SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK DANAMON CABANG WONOGIRI

PRIYANTO , JOKO (2009) SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK DANAMON CABANG WONOGIRI. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF B100040464.pdf Download (1MB)
	PDF B100040464.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah: 1) Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance; dan empathy) terhadap sikap nasabah di PT. Bank Danamon Cabang Wonogiri, dan 2) Mengetahui dimensi kualitas peiayanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Populasi untuk penelitian ini adalah para nasabah yang menggunakan jasa di PT. Bank Danamon Cabang Wonogiri, dan jumlah satnpel yang digunakan untuk penelitian sebanyak 75 responden. Teknik penga.mbilan sampei yang digunakan dengan metode convenience sampling (anggota poputasi yang mudah ditemui) yang (dibatasi hanya pada nasabah di PT. Bank Danamion Cabang Wonogiri dalam satu bulan. Metode analisis yang digunakan adalah: uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi multiple, uji t, Uji F, dan Koefisien Deterininasi. Berdasarkan hasil analisis, maka dapat disimpulkan bahwa: l) Berdasarkan hasil analisis regresi diketahui persamaannya: Y = 2,181 + 0,332X1 + 0,267X2 + 0,549X3 + 0,283X$ + 0,303X5. Persamaan regresi tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif antara dimensi kualitas yang terdiri dari tangible, reliability, responsevenes, assurance, Jan empathy terhadap sikap konsumen di PT. Bank Danamon Tbk. cabang Wonogiri; 2) Hasil uji t diketahui dari kelima variabel tersebut, temyata variabel tangible (XI) sebesar 2,317 dan diketahui ttabel sebesar 0,02- 5, 75 - 5 = 2,00 (thitung > ttabel), atau nilai tsignifikan sebesar 0,024 (tsign.< 0,05), dengan demikian tangible (XI) terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel sikap konsumen. Untuk reliability (X2) thitung > ttabel atau nilai tsign.= sebesar 0,015 (tsign.< 0,05) sehingga variabel reliability (X2) terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel sikap konsumen (Y). Variabel responseveness (X3) diketahui thitung > ttabel atau nilai tsign sebesar 0,000 (tsign.< 0,05), maka variabel responsevenes (X3) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel sikap konsumen (Y). Variabel assurance (X4) diketahui thit > ttabel, atau nilai tsign.sebesar 0,031 {tsign < 0,05}, sehingga assurance (X4) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel sikap konsumen (Y). Untuk empathy (Xs) diketahui thitung > ttabel, atau nilai tsign sebesar 0,002 {tsign< 0,05} sehingga empathy (Xs) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel sikap konsumen (Y); 3} Hasil pengujian hipotesis diketahui juga bahwa dengan level of significant sebesar 0,05, diperoleh Fhit 15,701. Ftabel sebesar 0,05; 5 ; 75 - 5 -1 = 2,370 (Fhit > Ftabel), atau terlihat nilai probabilitas 0,000. Dengan demikian terbukti bahwa ada pengaruh yang signifikan dari dimensi servqual yaitu Tangible (XI), Reliability (X2), Respanseveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (Xs) secara bersama-sama terhadap sikap konsumen; 4) Koefisien determinasi diketahui bahwa sikap konsumen dalam menggunakan produk PT. Bank Danamon Cabang Wonogiri benar-benar dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan yang meliputi Tangible (XI), Reliability (X2), Responsevenes (X3), Assurance (X4) dan Empathy (Xs) sebesar 53,20°!o sedangkan sisanya 46,80% dipengaruhi oleh faktor yang lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Sikap Konsumen
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Edy Susilo
Date Deposited:	22 Jun 2010 08:24
Last Modified:	15 Nov 2010 01:23
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/7677

Actions (login required)

View Item