ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Konsumen Kartu simPATI di SMA Batik 1 Surakarta)

FAISAL , RIZAL (2009) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Konsumen Kartu simPATI di SMA Batik 1 Surakarta). Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

	PDF B100040120.pdf Restricted to Repository staff only Download (874kB)
Preview	PDF B100040120.pdf Download (75kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (reliabiilty, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) terhadap kepuasan konsumen dan mengetahui diantara variabel reliabiilty, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian diharapkan dapat mengidentifikasi berbagai faktor kritikal yang perlu diperhatikan dalam mengetahui faktor yang berpengaruh terhadap terhadap kepuasan konsumen simPATI di SMA Batik 1 Surakarta, sehingga dapat menerapkan strategi yang tepat untuk semakin meningkatkan terhadap kepuasan konsumen. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi yang dipakai pada penelitian ini adalah seluruh siswa dan siswa SMA Batik 1 Surakarta. Sedangkan dengan menggunakan teknik Convinience Sampling, Sampel dalam penelitian ini adalah 50 siswa dan siswa SMA Batik 1 Surakarta. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa reliability (X1) dengan nilai thitung sebesar 2,088 > 2,015 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen simPATI di SMA Batik 1 Surakarta. Responsiveness (X2) dengan nilai thitung sebesar 0,028 < 2,015 sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen simPATI di SMA Batik 1 Surakarta. Assurance (X3) dengan nilai thitung sebesar 2,616 > 2,015 sehingga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen simPATI di SMA Batik 1 Surakarta. Emphaty (X4) dengan nilai thitung sebesar 2,083 > 2,015 sehingga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen simPATI di SMA Batik 1 Surakarta. Tangible (X5) dengan nilai thitung sebesar 0,023 < 2,015 sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen simPATI di SMA Batik 1 Surakarta. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh Fhitung sebesar 17,687 > 2,45 sehingga reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen simPATI di SMA Batik 1 Surakarta. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,668 berarti bahwa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible memberi sumbangan terhadap peningkatan maupun penurunan kepuasan simPATI di SMA Batik 1 Surakarta sebesar 66,8%, sedangkan sisanya sebesar 33,2% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain di luar model. Emphaty merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan simPATI di SMA Batik 1 Surakarta.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	reliabiilty, responsiveness, assurance, emphaty, tangible, kepuasan konsumen.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Edy Susilo
Date Deposited:	22 Jun 2010 08:04
Last Modified:	15 Nov 2010 01:28
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/7669

Actions (login required)

View Item