HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS EKSEKUTIF

SYAHBANI , YANIA (2010) HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS EKSEKUTIF. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF F100020062.pdf Download (119kB)
	PDF F100020062.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Para penumpang kereta api banyak mengeluhkan buruknya pelayanan kereta api mulai dari pembelian tiket sampai diatas gerbong dalam perjalanan. Hal ini dapat dilihat banyaknya keluhan dari para penumpang ataupun calon penumpang tentang buruknya pelayanan para pegawai kereta api. Seperti di kutip ”media konsumen.com” bahwa banyak pedagang asongan yang masuk kedalam gerbong kelas eksekutif argo anggrek tujuan Surabaya-Jakarta yang sangat mengganggu kenyamanan para penumpang, sangat disayangkan hal ini tidak ditanggapi oleh pihak PT. Kereta Api Indonesia. Kereta api merupakan salah satu moda transportasi yang memiliki peran strategi dalam ekonomi nasional. Sebagai salah satu moda transportasi yang strategis, penyelenggaraan angkutan kereta api dilakukan oleh Badan Usaha Milik Negara dalam hal ini PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Sebagai badan penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta api, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dituntut untuk menyelenggarakan pengangkutan yang memperhatikan kenyamanan, keamanan dan keselamatan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan kereta api kelas eksekutif. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan kereta api kelas eksekutif. Mengetahui Tingkat persepsi terhadap kualitas pelayanan dan untuk mrngetahui Tingkat kepuasan pelanggan. Subyek dalam penelitian ini adalah penumpang kereta api Argo Wilis yang berjumlah 150 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah incidental quota non random sampling. Alat ukur sebagai instrument utama untuk pengumpul data yaitu skala persepsi terhadap kualitas pelayanan dan skala kepuasan pelanggan. Hasil analisis product moment menunjukkan korelasi Rxy=0,384 dengan p≤0,01 yang berarti ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan kereta api kelas eksekutif, sumbangan efektif (SE) antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalad 14,8 % yang berarti masih terdapat 85,2 % variabel lain yang mempengaruhi kepuasa pelanggan kecuali persepsi terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini juga diperoleh hasil rerata empirik persepsi terhadap kualitas pelayanan sebesar 103,233 dengan rerata hipotetik 115 menunjukkan persepsi terhadap kualitas pelayanan pada subyek penelitian sedang. Pada variabel kepuasan pelanggan diperoleh rerata empirik 91,267 dan rerata hipotetik 97,5 hal ini berarti kepuasan pelanggan subyek tergolong sedang. Kesimpulan penelitian ini diperoleh hasil bahwa Ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan kereta api kelas eksekutif.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kereta api kelas eksekutif
Subjects:	B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions:	Fakultas Psikologi > Psikologi
Depositing User:	Musyarofah Siti
Date Deposited:	21 Jun 2010 09:02
Last Modified:	15 Nov 2010 01:46
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/7640

Actions (login required)

View Item