ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGUNJUNG SOLO SQUARE

FAHRUDIN, AGUS IMAM (2009) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGUNJUNG SOLO SQUARE. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF B100070252.pdf Download (27kB)
	PDF B100070252.pdf Restricted to Repository staff only Download (334kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah: 1. untuk mengetahui kualitas pelayanan (Tangile, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty) dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen semaksimal mungkin. 2 Untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen diantara masing-masing variabel. Dari hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan “persamaan regresi Y = Y = -2,441 + 0,175X1 + 0,188X2 + 0,230X3 + 0,069X4 + 0,167X5. Nilai konstan untuk persamaan regresi adalah -2,441; berarti bahwa tanpa adanya tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty maka kepuasan konsumen Solo Square akan mengalami penurunan. Koefisien regresi untuk variabel tangible (X1) adalah 0,175; berarti bahwa semakin baik jaminan rasa aman dan menyenangkan terhadap konsumen melalui fasilitas fisik, maka kepuasan konsumen akan semakin mengalami peningkatan.Koefisien regresi untuk variabel reliability (X2) adalah 0,188; berarti bahwa semakin baik kemampuan Solo Square dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan, maka kepuasan konsumen akan semakin mengalami peningkatan. Koefisien regresi untuk variabel responsiveness (X3) adalah 0,230; berarti bahwa semakin tanggap karyawan Solo Square terhadap tuntutan atau permintaan dari konsumen, maka kepuasan konsumen akan semakin mengalami peningkatan. Koefisien regresi untuk variabel assurance (X4) adalah 0,069; berarti bahwa semakin baik jaminan layanan yang diberikan Solo Square kepada konsumen, maka kepuasan konsumen akan semakin mengalami peningkatan. Koefisien regresi untuk variabel motivasi emphaty (X5) adalah 0,167; berarti bahwa semakin baik perhatian karyawan Solo Square terhadap setiap konsumen secara professional, maka kepuasan konsumen akan semakin mengalami peningkatan. Tangible (X1) dengan nilai thitung sebesar 2,223 > 1,986 sehingga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Solo Square. Reliability (X2) dengan nilai thitung sebesar 2,423 > 1,986 sehingga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Solo Square.Responsiveness (X3) dengan nilai thitung sebesar 3,102 > 1,986 sehingga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Solo Square.Assurance (X4) dengan nilai thitung sebesar 1,059 < 1,986 sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Solo Square.Emphaty (X5) dengan nilai thitung sebesar 2,625 > 1,986 sehingga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Solo Square. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh Fhitung sebesar 61,819 > 2,29 sehingga tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Solo Square. Hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh nilai R2 sebesar 0,767; berarti peningkatan maupun penurunan kepuasan konsumen Solo Square 76,7% dapat dijelaskan oleh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, sedangkan sisanya sebesar 23,3% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain di luar model. Responsiveness merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Solo Square. Dalam penelitian ini penulis menyarankan :1 Adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat digunakan sebagai sarana, bahan dan informasi untuk mengevaluasi kebijakan yang diterapkan, berkaitan dengan pelayanan yang diberikan Solo Square, serta faktor-faktor apa yang masih perlu diperbaiki dan dikembangkan untuk memenuhi kepuasan nasabah. 2 Solo Square diharapkan lebih kooperatif terhadap penelitian, karena akan sangat bermanfaat bagi kemajuan perusahaan, terutama mengenai kepuasan konsumen.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, kepuasan konsumen
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Mrs Esti Handayani
Date Deposited:	05 Dec 2009 03:59
Last Modified:	15 Nov 2010 21:53
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/5280

Actions (login required)

View Item