Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta)

Astuti, Leni and , Ir. Irmawati, S.E., M.Si. (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta). Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

	PDF (NASKAH PUBLIKASI) naskah publikasi.pdf Restricted to Repository staff only Download (516kB)
	PDF (HALAMAN DEPAN) HALAMAN DEPAN.pdf Download (305kB)
	PDF (BAB I) BAB I.pdf Download (268kB)
	PDF (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (305kB)
	PDF (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (471kB)
	PDF (BAB IV) BAB IVner.pdf Restricted to Repository staff only Download (447kB)
	PDF (BAB V) BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (203kB)
	PDF (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA2.pdf Restricted to Repository staff only Download (258kB)
	PDF (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI) SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH.pdf Restricted to Repository staff only Download (84kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta, yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Sampel yang diambil 100 responden. Alat analisis yang digunakan uji instrumen data (uji validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas), analisis data (analisis regresi linier berganda, uji t, uji F dan uji koefisien determinasi (R2)). Berdasarkan analisis data diperoleh hasil analisis regresi linier berganda: Y = 1,255 + 0,464X_1 + 0,360X_2 + e, yang menunjukkan apabila variabel kualitas pelayanan (X1), dan variabel kepuasan konsumen (X2) dianggap konstan maka loyalitas pelanggan (Y) akan positif dan signifikan. Berdasarkan uji F diketahui nilai Fhitung sebesar 46,409, angka tersebut menandakan Fhitung lebih besar daripada Ftabel, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian secara simultan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uji t diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 4,866 dengan tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Sedangkan variabel kepuasan konsumen memiliki nilai thitung sebesar 3,409 dengan tingkat signifikansi 0,001 yang berarti lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	LENI ASTUTI
Date Deposited:	10 Aug 2015 09:05
Last Modified:	10 Oct 2021 07:39
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/36744

Actions (login required)

View Item