ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELENGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA

Hapsari, Ria Fitriani (2009) ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELENGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF B100050080.pdf Download (37kB)
	PDF B100050080.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan di LPK ALFABANK Surakarta dengan maksud untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan LPK ALFABANK Surakarta berdasarkan 5 dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles terhadap kepuasan pelanggan/peserta didik LPK ALFABANK Surakarta. Selain itu penulis juga ingin mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan peserta didik LPK ALFABANK Surakarta. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey dengan penyebaran kuesioner dan teknik pengambilan sampel menggunakan metode Proportional Random Sampling dimana populasi sebesar 370 diambil sampel sebesar 191 pada setiap sub populasi program MIPE (238), MIKASE (56), EXIM (12), DIVCOM (21), dan TEKKOM (43). Uji instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Validitas menggunakan korelasi Product Moment Pearson dan Reliabilitas mengunakan Alpha Chronbach. Analisis data menggunakan Uji Asumsi Klasik dan analisis regresi linear berganda yang mencakup Uji t, Uji F, dan Uji koefisien determinasi. Berdasarkan hasil analisis regresi, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan LPK ALFABANK Surakarta mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan, hal ini dapat ditunjukkan dengan persamaan regresi Y = -94,610 + 0,465X1 + 0,614X2 + 0,487X3 + 0,604X4 + 0,625X5. Hasil Uji t diketahui X1(2,850), X2(4,037), X3(3,480), X4(3,022),X5(4,474) menunjukkan dimensi kualitas mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, yaitu thitung > ttabel(1,984).Uji F dapat ditunjukkan nilai Fhitung(56,015) jauh lebih besar dari Ftabel(2,21). Uji koefisien determinasi diperoleh R2 sebesar 0,602 menunjukkan bahwa variabel-variabel tersebut mempunyai kontribusi kepuasan sebesar 60,2% sedangkan sisanya sebesar 39,8% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti. Setelah di uji kembali hasil perbandingan dengan peneliti terdahulu ternyata berbeda, hasil penelitian sekarang variabel yang paling dominan adalah Tangibles sedangkan penelitian sebelumnya adalah Responsiveness. Berdasarkan dari hasil penelitian tersebut maka diajukan saran pada LPK ALFABANK Surakarta untuk tetap memperhatikan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan terutama variabel Tangibles.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Service Quality, 5 Dimensi Kualitas, Customer satisfaction
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Mr. Edy Suparno
Date Deposited:	22 Jun 2009 07:28
Last Modified:	16 Nov 2010 18:36
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/2985

Actions (login required)

View Item