Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggansebagai Variabel Moderating (Studi kasus pada Warung Makan Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura)

Pramono, Luhue Eko (2012) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggansebagai Variabel Moderating (Studi kasus pada Warung Makan Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura). Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF (Halaman Depan) 03._Halaman_Depan.pdf Download (414kB)
Preview	PDF (Bab I) 04._BAB_I.pdf Download (74kB)
	PDF (Bab II) 05._BAB_II.pdf Restricted to Repository staff only Download (204kB)
	PDF (Bab III) 06._BAB_III.pdf Restricted to Repository staff only Download (189kB)
	PDF (Bab IV) 07._BAB_IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (517kB)
	PDF (Bab V) 08._BAB_V.pdf Restricted to Repository staff only Download (57kB)
Preview	PDF (Daftar Pustaka) 09._Daftar_Pustaka.pdf Download (48kB)
	PDF (Lampiran) 10._Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (615kB)
Preview	PDF (Naskah Publikasi) 02._Artikel_Publikasi_Ilmiah.pdf Download (137kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuanuntuk menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruhvariabel kepuasan pelanggan sebagai variabelmemediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh perusahaan, dan dapat dipergunakan sebagai dasar perbaikan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling (SEM).Struktural equation modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik statistical yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura.Sampel adalah penelitian ini adalah 100 orang konsumen pengunjung Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan desain non probability sampling. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,940 dengan C.R = 6,391 dan p = 0,000. Nilai koefisien yang positif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan dengan nilai C.R = 6,391 > 1,96 dengan p = 0,000 < 0,05 maka H1 diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,434 dengan C.R = 2,160 dan p = 0,031. Nilai koefisien yang positif menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memberikan kontribusi positif terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan dengan nilai C.R = 2,160 > 1,96 dengan p = 0,031 < 0,05 maka H2 diterima, artinya kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,511 dengan C.R = 2,405 dan p = 0,016. Nilai koefisien yang positif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi positif terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan dengan nilai C.R = 2,405 > 1,96 dengan p = 0,016 < 0,05 maka H3 diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderating diperoleh nilai C.R = 2,024 > 1,96, maka H4 diterima, artinya koefisien kepuasan pelanggan signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi. Sehingga ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan atau kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderating.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Ari Fatmawati
Date Deposited:	29 Nov 2012 08:46
Last Modified:	29 Nov 2012 08:47
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/21673

Actions (login required)

View Item