PENGARUH PERSEPSI KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI RSU SARAS HUSADA PURWOREJO

WIDANINGSIH , NOORIA (2008) PENGARUH PERSEPSI KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI RSU SARAS HUSADA PURWOREJO. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF F100030182.pdf Download (230kB)
	PDF F100030182.pdf Restricted to Repository staff only Download (642kB)

Abstract

Rumah sakit sebagai institusi penyedia layanan kesehatan harus memperhatikan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses memenangkan persaingan. Hal ini tentu saja tidak mudah bagi pengelola rumah sakit, mengingat pelayanan yang diberikan juga menyangkut hidup para pengguna layanannya. Tujuan penelitian ini antara lain untuk mengetahui 1) pengaruh antara persepsi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; 2) pengaruh persepsi kualitas jasa pelayanan terhadap loyalitas pelanggan; 3) untuk mengetahui kondisi persepsi kualitas jasa pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelangga.Hipotesis yang diajukan adalah a) Ada pengaruh persepsi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. b) Ada pengaruh persepsi kualitas jasa pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Subyek dalam penelitian ini adalah pasien Rumah Sakit Saras Husada Purworejo yang berjumlah 80 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive non random sampling , Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala persepsi kualitas jasa pelayanan, skala kepuasan pelanggan, dan skala loyalitas pelanggan. Metode analisis data menggunakan regresi dengan path analisis Berdasarkan hasil analisis menggunakan teknik regresi dengan path analisis antara variabel persepsi kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan pelanggan diperoleh nilai koefien regresi (r) = 0,691; p = 0,000 yang berarti ada pengaruh yang sangat signifikan antara persepsi kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Regresi variabel persepsi kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan diperoleh nilai koefisien regresi (r) = 0,518; p = 0,000 yang berarti ada pengaruh yang sangat signifikan antara persepsi kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Peranan atau sumbangan efektif persepsi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan = 47,8% ditunjukkan dengan R Square = 0,478. Sumbangan efektif persepsi kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan sebesar 26,8%, ditunjukkan dengan R Square = 0,268. Hasil penelitian ini menunjukkan rerata empirik persepsi kualitas jasa pelayanan = 96,71 dan rerata hipotetik = 85, yang berarti subyek penelitian berada dalam kategori tinggi. Rerata empirik kepuasan pelanggan = 83,06 dan rerata hipotetik = 72,5, yang berarti kepuasan pelanggan berada dalam kategori tinggi. Sedangkan rerata empirik loyalitas pelanggan = 81,31 dan rerata hipotetik = 70, artinya loyalitas pelanggan pada subyek penelitian berada dalam kategori tinggi. Berdasarkan hasil analisis data penelitian maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang sangat signifikan antara persepsi kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Ada pengaruh yang sangat signifikan antara persepsi kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Persepsi, kualitas jasa pelayanan, kepuasan pelanggan
Subjects:	B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions:	Fakultas Psikologi > Psikologi
Depositing User:	Mrs. Gatiningsih Gatiningsih
Date Deposited:	02 Jun 2009 03:31
Last Modified:	17 Nov 2010 02:40
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/1955

Actions (login required)

View Item