SANDJAJA, HERU (2011) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG UTAMA SLAMET RIYADI SOLO. Thesis thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
![[img]](http://eprints.ums.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
|
PDF (haldepan)
HERU_HALAMAN_DEPAN.pdf Download (83kB) |
|
|
PDF (bap1)
HERU-1.pdf Download (19kB) |
|
|
PDF (bap2)
HERU-2.pdf Restricted to Repository staff only Download (44kB) |
|
|
PDF (bap3)
HERU-3.pdf Restricted to Repository staff only Download (100kB) |
|
|
PDF (bap4)
HERU-4.pdf Restricted to Repository staff only Download (135kB) |
|
|
PDF (bap5)
HERU-5.pdf Restricted to Repository staff only Download (14kB) |
|
|
PDF (daftarpustaka)
HERU_DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (40kB) |
|
|
PDF (lampiran)
HERU_LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (140kB) |
Abstract
Heru Sandjaja. P 100080026. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Slamet Riyadi Solo. Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah faktor kepercayaan, image perusahaan dan biaya peralihan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Slamet Riyadi Solo. Desain penelitian yang dilakukan adalah deskriptif dengan menggunakan metode survei, dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner dengan berdasarkan jenis kelamin responden, usia responden, jenis pekerjaan responden dan jenjang pendidikan responden. Lokasi penelitian di kantor PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Slamet Riyadi Solo. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah, pegawai dan pengurus PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Slamet Riyadi Solo. Adapun sebagai sampelnya adalah para nasabah yang akan diukur persepsinya terhadap kualitas pelayanan dan loyalitasnya. Sampel dilakukan berdasarkan sampel kemudahan (Convenience Sampling). Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 74 orang. Sedangkan metode analisis data yang digunakan untuk menjawab permasalahan utama atau pengujian hipotesis adalah metode regresi linier. Analisis data akan meggunakan program komputer statistik yaitu SPSS for Windows. Hasil penelitian ini adalah adanya pengaruh positif yang signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah sebesar 21,6% dengan nilai thitung sebesar 2,116%, relevansi empiris yang lain menunjukkan bahwa penelitian saat ini memiliki pengaruh yang positif dan signifikan antara factor image perusahaan (x2) terhadap loyalitas nasabah sebesar 29% dengan nilai thitung sebesar 3,145%. Selanjutnya adalah adanya pengaruh yang positif namun tidak signifikan antara faktor biaya peralihan (x3) terhadap loyalitas nasabah sebesar 9,2%. Dengan demikian, hipotesis 1 dan hipotesis 2 dalam penelitian ini terbukti dan signifikan sedangkan untuk hipotesis 3 tidak terbukti atau tidak signifikan.
| Item Type: | Karya ilmiah (Thesis) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan |
| Subjects: | A General Works > AC Collections. Series. Collected works |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Mr. Edy Suparno |
| Date Deposited: | 10 Oct 2011 09:50 |
| Last Modified: | 10 Oct 2011 09:50 |
| URI: | http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/15047 |
Actions (login required)
 |
View Item |
