ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI LABORATORIUM DINAS KESEHATAN KOTA SURAKARTA

HERLINA W, RACHMAWATI (2010) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI LABORATORIUM DINAS KESEHATAN KOTA SURAKARTA. Thesis thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF P100070071.pdf Download (215kB)
	PDF P100070071.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk untuk menganalisis sejauh mana kualitas layanan yang terdiri dari dimensi reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata) mempengaruhi kepuasan masyarakat pada UPTD Laboratorium Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 100 masyarakat yang menggunakan jasa UPTD Laboratorium Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta selama masa pengamatan. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda, uji t, uji F, dan uji determinasi. Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik. Semua variabel dimensi pelayanan ((Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan empathy) memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di UPTD Laboratorium Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Terdapat hubungan dimensi kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di UPTD Laboratorium Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Koefisien deteminasi (R2) adalah 0,776 sehingga besarnya pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang dirasakan masyarakat pengguna layanan UPTD Laboratorium Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta sebesar 77,6%. Variasi perubahan kepuasan pelanggan pada UPTD Laboratorium Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta dipengaruhi perubahan dimensi kualitas pelayanan sebesar 77,6%, sedangkan 22,4% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, seperti faktor ekonomi, domisili, harga, produk jasa yang ditawarkan, lokasi, dan promosi.

Item Type:	Karya ilmiah (Thesis)
Uncontrolled Keywords:	tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan customer satisfaction
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Pasca Sarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Ari Fatmawati
Date Deposited:	04 Jan 2011 07:37
Last Modified:	04 Jan 2011 07:37
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/9563

Actions (login required)

View Item