ANALISIS PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN ( STUDI KASUS PADA ALFAMART DI SURAKARTA)

SISWANTO , PIPIT (2010) ANALISIS PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN ( STUDI KASUS PADA ALFAMART DI SURAKARTA). Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

	PDF B100060006.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
Preview	PDF B100060006.pdf Download (342kB)

Abstract

Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitia ini adalah untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh tangible terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh assurance terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh emphaty terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh tidak langsung lokasi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat membantu perusahaan dan berguna sebagai pertimbangan dan pemikiran bagi perusahaan dalam mengambil kebijaksanaan lokasi dan kualitas pelayanan ke arah yang lebih menguntungkan. Penelitian ini merupakan penelitian struktural yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relative “rumit” secara simultan, sehingga pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation modeling (SEM). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Alfamart di Surakarta, sedangkan sampel penelitian adalah 100 pelanggan Alfamart di Surakarta dengan proportional random sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa lokasi (X1) diperoleh nilai C.R sebesar 0,839 (p= 0,402) sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart di Surakarta. Tangible (X2) diperoleh nilai C.R sebesar 2,227 (p= 0,017) sehingga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart di Surakarta. Reliability (X3) diperoleh nilai C.R sebesar -0,469 (p= 0,639) sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart di Surakarta. Responsiveness (X4) diperoleh nilai C.R sebesar 2,099 (p= 0,036) sehingga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart di Surakarta. Assurance (X5) diperoleh nilai C.R sebesar 0,314 (p= 0,753) sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart di Surakarta. Emphaty (X6) diperoleh nilai C.R sebesar -0,895 (p= 0,371) sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart di Surakarta. Kepuasan pelanggan (Y1) diperoleh nilai C.R sebesar 7,545 (p= 0,000) sehingga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Alfamart di Surakarta. Hasil secara keseluruh menunjukkan bahwa lokasi dan kualitas pelayanan memberikan efek tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan Alfamart di Surakarta.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	lokasi, tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Edy Susilo
Date Deposited:	25 Jun 2010 09:38
Last Modified:	16 Apr 2011 04:43
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/7790

Actions (login required)

View Item