ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Bank Jateng Kota Surakarta)

PUTRI , ESKASARI (2009) ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Bank Jateng Kota Surakarta). Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta .

Preview	PDF B200060146.pdf Download (78kB)
	PDF B200060146.pdf Restricted to Repository staff only Download (721kB)

Abstract

Service Quality sangat berarti dalam memberikan kepuasan pada nasabah. Sehingga menjadi suatu hal yang penting dalam usaha perbankan guna memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Hal tersebut mendorong peneliti untuk memilih judul Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Jateng Kota Surakarta). Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji seberapa besar pengaruh Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability terhadap kepuasan nasabah di Bank Jateng Kota Surakarta. Populasi yang diteliti adalah seluruh nasabah Bank Jateng Kota Surakarta dengan sampel sebanyak 60 responden, tehnik pengambilan sampel dengan purposive sampling dan Accidental Sampling. Alat analisis yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada penelitian ini adalah Analisis Gap dan Multiple Regression, yang mana terlebih dahulu dilakukan uji validitas, uji reabilitas, dan uji asumsi klasik. Berdasarkan hasil Gap Analisis dimensi Responsiveness mempunyai besar Gap yang positif artinya kualitas pelayanan yang diberikan pihak Bank Jateng Kota Surakarta sudah memuaskan,dan dimensi Empathy mempunyai besar gap netral yang artinya kualitas pelayanan yang diberikan pihak Bank Jateng Kota Surakarta biasa saja, sedangkan pada dimensi Assurance, Tangible, Reliability mempunyai besar gap yang negatif yang artinya harapan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak Bank Jateng Kota Surakarta lebih tinggi di bandingkan dengan pelayanan yang diterima nasabah. Dari uji regresi dimensi service quality yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy, reliability berpengaruh positif (searah), hal tersebut menunjukan bahwa hipotesis dapat diterima. Pengaruhnya yang paling besar variabel assurance di ikuti empathy, reliabelity, tangible, responsibility. 82,7% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability.
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF5601 Accounting
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Akuntansi
Depositing User:	Users 1504 not found.
Date Deposited:	18 Jun 2010 09:38
Last Modified:	15 Nov 2010 02:11
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/7590

Actions (login required)

View Item