ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA PADA PERUSAHAAN DIGITAL PRINTING SMART TO PRINT DI SURAKARTA

TAUFIQI , SYAIFUDDIN RACHMAT (2010) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA PADA PERUSAHAAN DIGITAL PRINTING SMART TO PRINT DI SURAKARTA. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

	PDF B100060001.pdf Restricted to Repository staff only Download (478kB)
Preview	PDF B100060001.pdf Download (68kB)

Abstract

Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja yang diberikan, mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas kualitas jasa pada digital printing Smart to Print area Solo dan untuk mengetahui apakah terdapat kesesuaian tingkat kepentingan konsumen dan kinerja yang diberikan perusahaan. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen digital printing Smart to Print area Solo. Penelitian dilakukan dengan meneliti 100 responden yang menjadi sampelnya. Data-data yang diperlukan diperoleh dengan cara penyebaran angket kepada responden untuk mengetahui tingkat harapan, kinerja yang dirasakan dan tingkat kepentingan untuk tiap-tiap dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible. Data-data yang telah terkumpul pertama-tama di uji validitas dan reliabilitasnya, kemudian dianalisis rata-rata harapan dan kinerja, analisis indeks kepuasan tertimbang dan analisis kepentingan dan kinerja. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa masih terdapat gap total negatif antara harapan dengan kinerja yang dirasakan konsumen yaitu sebesar(-1,78).Sedangkan untuk indeks kepuasan terendah terletak pada dimensi responsiveness dengan nilai indeks sebesar -9,15 di ikuti oleh dimensi assurance sebesar -6,25. Sedangkan dimensi reliability mempunyai nilai positif sebesar 5,05, dimensi empathy sebesar 1,01 dan tangible sebesar 0,43. Melalui analisis indeks kepuasan konsumen menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen Smart to Print area Solo masih berada dalam kategori belum dapat memuaskan konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan nilai IKj yang bernilai negatif. Hasil analisis kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja yang diterima diperoleh kesimpulan : dimensi reliability, empathy dan tangible masuk dalam kuadran B, hal ini berarti menunjukkan kinerja pada dimensi reliability, empathy dan tangible sudah baik dan dianggap penting oleh pelanggan sehingga perlu dipertahankan. Dimensi assurance dan responsiveness masuk dalam kuadran C, hal ini berarti assurance dan responsiveness perlu mendapatkan perhatian dari perusahaan, walaupun hal tersebut tidak dianggap penting oleh pelanggan.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Ekspektasi dan Persepsi
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD61 Risk Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Edy Susilo
Date Deposited:	14 Jun 2010 07:20
Last Modified:	15 Nov 2010 03:52
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/7426

Actions (login required)

View Item