ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN HOTEL DI SURAKARTA

HASTUTI , RETNO DWI (2006) ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN HOTEL DI SURAKARTA. Thesis thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta .

Preview	PDF P100040013.pdf Download (207kB)
	PDF P100040013.pdf Restricted to Repository staff only Download (437kB)

Abstract

Dalam dunia bisnis, khususnya yang bergerak di bidang jasa, kepuasan pelanggan merupakan elemen yang sangat penting serta menentukan dalam mempertahankan maupun menumbuh kembangkan perusahaan. Sehingga masalah kualitas pelayanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan suatu bisnis. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah dimensi service quality yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel di Surakarta, dan dari kelima dimensi service quality tersebut, dimensi manakah yang paling signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa penginapan hotel di Surakarta”. Sehingga dapat disusun hipotesa: “Diduga bahwa lima dimensi kualitas jasa pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel-hotel di Surakarta, dan diduga bahwa dimensi reliability dan tangibles mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel-hotel di Surakarta”. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 125 pelanggan yang menginap di Hotel-hotel di wilayah Surakarta, penentuan sampel sebesar 125 pelanggan sudah sangat mencukupi dari ketentuan-ketentuan di atas. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Angka koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,754 hal ini menunjukkan bahwa 75,4 % variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality, sedangkan 24,6% lainnya dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak masuk dalam model. Hasil uji F diperoleh nilai Fhitung (64,351) lebih besar dari Ftabel (2,29). Dengan demikian hipotesis terbukti bahwa lima dimensi service quality secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel di Surakarta. Nilai thitung untuk reliability (X1) sebesar (3,582), responsivenes (X2) sebesar (2,451) dan tangibles (X5) sebesar (6,139) berarti lebih besar dari ttabel (1,984) maka Ho ditolak sehingga reliability, responsiveness dan tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan thitung untuk assurance (X3) sebesar (1,739) dan emphaty (X4) sebesar (-0,769) berarti lebih kecil dari ttabel (1,984) maka Ho diterima sehingga assurance dan emphaty tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun untuk variabel assurance (X3) dapat diturunkan tingkat signifikansinya menjadi 10% sehingga variabel assurance (X3) dapat dianggap signifikan karena sudah mempunyai nilai thitung > ttabel. Nilai Beta dari kelima dimensi service quality yaitu tangibles sebesar (0,405), reliability sebesar (0,288), responsiveness sebesar (0,290). Hal ini dapat dilihat bahwa tangibles mempunyai nilai Beta paling tinggi, dengan demikian bahwa dimensi tangibles mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan, kemudian yang kedua adalah variabel reliability, ketiga adalah variabel responsiveness.

Item Type:	Karya ilmiah (Thesis)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Dimensi Kualitas, Servqual.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Pasca Sarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Mrs. Gatiningsih Gatiningsih
Date Deposited:	12 May 2010 08:40
Last Modified:	15 Nov 2010 08:08
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/6945

Actions (login required)

View Item