PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA KELURAHAN SEMANGGI KECAMATAN PASAR KLIWON SURAKARTA

SANTOSO , AGUS (2006) PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA KELURAHAN SEMANGGI KECAMATAN PASAR KLIWON SURAKARTA. Thesis thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta .

Preview	PDF P100040003.pdf Download (200kB)
	PDF P100040003.pdf Restricted to Repository staff only Download (433kB)

Abstract

Kantor Kelurahan sebagai pusat pemerintahan di tingkat kelurahan, sudah seharusnya untuk merespon adanya perubahan dan perkembangan yang terjadi di masyarakat untuk ditindak lanjuti dengan solusi-solusi yang membawa kepada kemajuan daerah pada semua aspek kehidupan. Pelayanan masyarakat sangat tergantung pada kualitas aparat yang profesional dan mampu memahami harapan- harapan dari masyarakat berkenaan dengan kualitas pelayanan di Kantor kelurahan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah (1) Apakah ada perbedaan persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada Kelurahan Semanggi Kecamatan Pasar Kliwon Surakarta? (2) Apakah kualitas pelayanan Kelurahan Semanggi yang meliputi: reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (bukti langsung)) secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kelurahan Semanggi Pasar Kliwon Surakarta? (3) Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, faktor apakah yang paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat Kelurahan Semanggi Pasar Kliwon Surakarta? Populasi dalam penelitian ini adalah semua warga masyarakat di Kelurahan Semanggi Kecamatan Pasar Kliwon Surakarta yang pernah memohon/mendapatkan pelayanan administrasi di kantor Kelurahan Semanggi Kecamatan Pasar Kliwon Surakarta, sedang besarnya sampel adalah 120 orang responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji One Way Anova, analisis gap, dan analisis regresi berganda. Dari hasil uji one way anova diketahui bahwa terdapat perbedaan realita dan harapan Variabel Reliability, Assurance, Emphaty, dan Tangibles yang ditunjukkan oleh uji F dengan probabilitas < 0,05, kecuali Responsiveness yang variannya tidak sama. Dari analisis gap diketahui terdapat gap antara realita dan harapan dimensi Reliability, sebesar -0,47. Responsiveness sebesar -0,47, Assurance sebesar -0,49, Empathy sebesar -0.41, Tangibles sebesar -0,40. Jadi dari kelima dimensi jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles menunjukkan bahwa realita kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kelurahan Semanggi belum sesuai dengan pelayanan yang diharapkan warga masyarakat. Hasil analisis regresi linier berganda dari kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles semuanya berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat. Sedang uji F juga menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan masyarakat. Sedang berdasarkan nilai Beta, faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat adalah emphaty.

Item Type:	Karya ilmiah (Thesis)
Uncontrolled Keywords:	Dimensi Kualitas, Kepuasan Masyarakat.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Pasca Sarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Mrs. Gatiningsih Gatiningsih
Date Deposited:	12 May 2010 08:01
Last Modified:	15 Nov 2010 08:16
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/6931

Actions (login required)

View Item