PERBEDAAN KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN WILAYAH LAYANAN

ARDIANA, NUKE ISTI (2009) PERBEDAAN KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN WILAYAH LAYANAN. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF F100040220.pdf Download (73kB)
	PDF F100040220.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Dalam beberapa tahun terakhir seiring dengan berjalannya era globalisasi, perhatian akan peningkatan kepuasan pelanggan, sedang menjadi fokus perhatian. Kepuasan menjadi sasaran agar perusahaan dapat berkembang dan tetap eksis dalam menghadapi perubahan persaingan yang ketat. Kepuasan pelanggan menjadi petunjuk arah, pendorong dan motivasi untuk menciptakan langkah kreatif dan inovatif sehingga kepuasan akan dapat diketahui jika pelanggan telah memanfaatkan jasa layanan perusahaan. Namun seberapa besar tingkat kepuasan tersebut akan berbeda bagi setiap pelanggan tergantung dari faktor-faktor yang mempengaruhinya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kepuasan pelanggan ditinjau dari persepsi terhadap customer relationship management dan wilayah layanan. Hipotesis yang diajukan adalah ada perbedaan kepuasan pelanggan ditinjau dari persepsi terhadap customer relationship management dan wilayah layanan, ada perbedaan kepuasan pelanggan ditinjau dari persepsi terhadap customer relationship management dan ada perbedaan kepuasan pelanggan ditinjau dari wilayah layanan. Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Telkom di wilayah Surakarta, Sragen dan Karanganyar. Alat ukur dalam penelitian ini menggunakan skala kepuasan pelanggan dan skala persepsi terhadap customer relationship management. Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah uji beda 2 jalur dengan Univariate. Diperoleh nilai F sebesar 1,512 dengan p = 0,218 (p > 0,05), yang artinya tidak ada perbedaan yang sangat signifikan antara kepuasan pelanggan yang ditinjau dari persepsi terhadap customer relationship management dan wilayah layanan. Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa ada perbedaan positif yang sangat signifikan kepuasan pelanggan ditinjau dari persepsi terhadap customer relationship management, hal ini ditunjukkan oleh nilai F = 14,659 dengan p = 0,000 (p < 0,05) dan tidak ada perbedaan positif yang sangat signifikan kepuasan pelanggan ditinjau dari wilayah layanan, ditunjukkan oleh nilai F = 0,365 dengan p = 0,695 (p > 0,05). Hasil akhir menyatakan: Tidak ada perbedaan kepuasan pelanggan bila ditinjau dari kedua variabel bebas tersebut secara bersamaan. Namun hanya variabel persepsi terhadap customer relationship management yang mempengaruhi perbedaan kepuasan pelanggan.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	kepuasan pelanggan, persepsi terhadap customer relationship management , wilayah layanan
Subjects:	B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions:	Fakultas Psikologi > Psikologi
Depositing User:	Ken Retno Yuniwati
Date Deposited:	17 Feb 2010 08:43
Last Modified:	27 Oct 2011 07:43
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/6249

Actions (login required)

View Item