SANTOSO , FEBRI (2009) ANALISA DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) TERHADAP PELAYANAN PERUM PEGADAIAN (Studi Kasus Di Kantor Perum Pegadaian Cabang Wonogiri). Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
![[img]](http://eprints.ums.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png) |
PDF
D600030088.pdf Restricted to Repository staff only Download (804kB) |
|
|
PDF
D600030088.pdf Download (68kB) |
Abstract
Pegadaian adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam peningkatan jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service. Sebagai salah satu langkah untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Perum Pegadaian cabang Wonogiri adalah dengan mengukur kualitas pelayanan tersebut menggunakan metode servqual dan analisis diagram katersius. Dengan metode dan analisis diatas kita dapat mengetahui (Gap) kesenjangan yang terjadi antara persepsi pelanggan dengan harapan/keinginan pelanggan dengan menempatkannya dalam dimensi pelayanan, yakni: Dimensi bukti fisik, Kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kemudian melakukan penyusunan dan penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan dilanjutkan pengolahan data dan menganalisa data yang diperoleh dari pelanggan. Dari pengukuran tersebut diperoleh informasi rata-rata gap tiap dimensi : Jaminan sebesar (-0,30), keandalan (-0,28), Daya Tanggap (-0,28), Empati (-0,25), Bukti fisik (-0,21). Dan atribut yang termasuk dalam kuadran I diagram kartesius adalah atribut dengan nomor 3, 7, 11, 15, 17 dan 22.
| Item Type: | Karya ilmiah (Skripsi) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan (servqual), Pegadaian, kepuasan pelanggan, dimensi pelayanan dan Diagram kartesius. |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Users 13 not found. |
| Date Deposited: | 17 Feb 2010 08:13 |
| Last Modified: | 26 Oct 2011 06:21 |
| URI: | http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/6247 |
Actions (login required)
 |
View Item |
