HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

Amailia, Aliffah Shinta (2009) HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF F100040177.pdf Download (71kB)
	PDF F100040177.pdf Restricted to Repository staff only Download (293kB)

Abstract

Persaingan global menuntut setiap perusahaan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang menunjang terwujudnya kepuasan konsumen atau pelanggan (customer satisfaction). Semakin tingginya tingkat persaingan sebagai imbas dari persaingan global, yang penuh dengan keterbukaan, kebebasan dalam melakukan kegiatan ekonomi, membuat semua perusahaan harus dapat meningkat ketrampilan untuk memberikan pelayanan atau customer service kepada pelanggannya. Perusahaan yang memiliki ketrampilan yang tinggi dalam menjalin komunikasi interpersonal dan memberikan pelayanan yang optimal pada konsumen diharapkan dapat memberikan kepuasan pada konsumen, menguasai pasar, bahkan mendominasi pasar. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Hipotesis yang diajukan yaitu ada hubungan komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen PT Excelcomindo Pratama Tbk Surakarta yang berjumlah 120 orang. Metode pengumpulan data menggunakan skala komunikasi interpersonal, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi dua prediktor. Berdasarkan hasil analisis menggunakan teknik analisis regresi dua prediktor diperoleh nilai R = 0,585 dan Fregresi = 30,509; p = 0,000; (p < 0,01) . Hal ini berarti ada hubungan yang sangat signifikan antara komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen artinya. Hasil analisis korelasi rx1y = 0,271; p = 0,002; (p<0,01). Hal ini berarti ada hubungan positif yang sangat signifikan antara komunikasi interpersonal dengan kepuasan konsumen. Semakin tinggi komunikasi interpersonal maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Hasil analisis korelasi rx2y = 0,577; p = 0,000; (p < 0,01). Hal ini berarti ada hubungan positif yang cukup signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan konsumen, Peranan atau sumbangan efektif komunikasi interpersonal terhadap kepuasan konsumen sebesar 1,040%, sumbangan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 33,236%, total sumbangan efektif sebesar 34,3%. Subjek penelitian memiliki komunikasi interpersonal tergolong tinggi, kualitas pelayanan tergolong sedang dan kepuasan konsumen tergolong sedang. Adapun kesimpulan penelitian ini menyatakan ada hubungan yang sangat signifikan antara komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Komunikasi Interpersonal, kualitas pelayanan, kepuasan pengguna
Subjects:	B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions:	Fakultas Psikologi > Psikologi
Depositing User:	Ken Retno Yuniwati
Date Deposited:	17 Feb 2010 08:02
Last Modified:	10 Jun 2013 10:33
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/6243

Actions (login required)

View Item