ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM PADA KANTOR PDAM DI REMBANG

Hapsoro, Hendri (2009) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM PADA KANTOR PDAM DI REMBANG. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF B100040181.pdf Download (211kB)
	PDF B100040181.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Memperhatikan perubahan kebutuhan pelanggan dan untuk memenangkan persaingan dari para kompetitor diperlukan strategi, tujuannya adalah untuk menciptakan brand image yang mendalam bagi pengguna produk dan jasa pelayanan. Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategis agar perusahaan dapat tumbuh berkembang dan tetap eksis dalam menghadapi perubahan persaingan yang sangat ketat. Kepuasan pelanggan menjadi petunjuk arah dan pendorong motivasi untuk menciptakan langkah kreatif, inovatif yang dapat membentuk masa depan yang gemilang. (Yamit: 2001 ). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan air minum kantor PDAM Kabupaten Rembang. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan air minum kantor PDAM Rembang. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 50 orang. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan metode analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel tangible secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,009 < 0,05. Variabel reliability secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,608 > 0,05. Variabel responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,033 < 0,05. Variabel assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,029 < 0,05. Variabel empathy secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,678 < 0,05. Hasil uji koefisien Beta menunjukkan bahwa variabel responsiveness mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini ditunjukkan oleh nilai Beta sebesar 0,330 lebih besar dari nilai Beta variabel tangible (0,292), reliability (0,084), assurance (0,262) dan empathy (0,070).

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Mrs Esti Handayani
Date Deposited:	18 Nov 2009 08:19
Last Modified:	16 Nov 2010 02:05
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/4764

Actions (login required)

View Item