ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi kasus: Hotel Wisanti Yogyakarta )

SANJAYA, M.ERVAN (2009) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi kasus: Hotel Wisanti Yogyakarta ). Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF D600030138.pdf Download (214kB)
	PDF D600030138.pdf Restricted to Repository staff only Download (553kB)

Abstract

Masalah pelayanan merupakan hal paling penting dari perusahaan jasa pada konsumen. Pada prakteknya sering pelayanan terhadap konsumen terlewatkan, sehingga konsumen merasa kurang atau bahkan tidak puas. Metode service quality merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui kualitas kriteria-kriteria pelayanan. Sehingga dapat diketahui kriteria-kriteria mana saja persepsi dan harapan pelanggan. Dari perhitungan gap antara persepsi dan harapan pelanggan didapatkan nilai kriteria pelayanan yang telah memenuhi kepuasan pelanggan dan kriteria yang belum memenuhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan dari hasil analisis servqual didapatkan hasil gap dari masingmasing dimensi. Pada dimensi tangibles besarnya gap 0, dimensi reliability -0.048, dimensi responsiveness 0.015, dimensi assurance 0.02, dan pada dimensi empathy besarnya nilai gap adalah 0.144. Kesimpulan dari penelitian ini adalah besarnya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima per dimensi. Kata kunci: Servqual, pelayanan, pelanggan, kualitas

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Servqual, pelayanan, pelanggan, kualitas
Subjects:	H Social Sciences > HC Economic History and Conditions H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Mrs Esti Handayani
Date Deposited:	16 Jul 2009 06:53
Last Modified:	16 Nov 2010 13:01
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/3584

Actions (login required)

View Item