ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING DI RSI YARSIS PADA KEPUASAN PELANGGAN, LOYALITAS PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN

Asetyo , Andika Yulian (2009) ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING DI RSI YARSIS PADA KEPUASAN PELANGGAN, LOYALITAS PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF B100050095.pdf Download (2MB)
	PDF B100050095.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisi pengaruh dari implementasi relationship marketing oleh penyedia layanan jasa rumah sakit terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini digunakan model relationship marketing yang mencakup tiga macam variabel independen yaitu: harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan. Sehubungan dengan tujuan penelitian diatas, maka untuk mengidentifikasi masalah, penelitian ini mengambil tempat di RSI YARSIS. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan/ pasien RSI YARSIS. Sebanyak 100 orang diambil sebagai sampel dengan teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling berjenis quota sampling. Kriteria sampel disini adalah baik secara langsung maupun tidak langsung berhubungan dengan RSI YARSIS. Cara pengumpulan data dengan menggunakan data primer yaitu hasil penyebaran kuesioner yang diisi oleh responden, data sekunder yaitu penyalinan data yang ada pada RSI YARSIS dan data lain khususnya relationship marketing yang diaplikasi oleh Evan dan Laskin (1994) dalam Adi dan Purwanto (2006). Metode analisis data dengan menggunakan analisis deskriptif, analisis kuantitatif yang diolah dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas, dan analisis regresi berganda (SPSS 11.0). Hasil uji validitas menunjukkan bahwa atribut pertanyaan yang berjumlah 27 untuk kuesioner variable independen ataupun dependen semuanya valid, begitu juga dengan hasil uji reliabilitas semuanya reliabel. Hasil dari analisis regresi berganda menunjukkan bahwa ketiga variabel independen (harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap ketiga variabel dependen (kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan). Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu perlunya mempertahankan pemberdayaan karyawan dan terus menerapkannya dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan lebih intensif untuk memberikan pelatihan-pelatihan dan pengembangan-pengembangan kepada karyawan, meningkatkan kerjasama dengan pelanggan dan berusaha lebih memahami harapan-harapan pelanggan.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	relationship marketing, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Mr. Edy Suparno
Date Deposited:	22 Jun 2009 08:12
Last Modified:	25 Oct 2011 04:14
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/3009

Actions (login required)

View Item