ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN ASURANSI SYARI’AH MUBARAKAH CABANG SOLO

Adminah , Adminah (2008) ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN ASURANSI SYARI’AH MUBARAKAH CABANG SOLO. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF B100000159.pdf Download (105kB)
	PDF B100000159.pdf Restricted to Repository staff only Download (359kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh signifikan dari dimensi Service Quality yaitu Responsiveness, Asurance, Tangible, Emphaty, dan Reliability terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh dari kelima dimensi Service Quality tersebut terhadap kepuasan pelanggan. Populasi yang diteliti dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Asuransi Syari’ah Mubarakah dengan sampel sebanyak 60 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik simlple random sampling (teknik acak sederhana). Alat analisis yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada penelitian ini adalah Multiple Regression (regresi berganda),koefisien korelsi, uji F, uji t, koefisien determinasi dan analisa gap. Hasil analisis tersebut menunjukan bahwa variabel yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel Reliability ini ditunjukan dengan nili thitung sebesar 6,976 lebih besar dari ttabel sebesar 1,96. Uuntuk variabel Responsiveness, Asurance, Tangible, dan Emphaty tidak bepengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ini ditunjukan dengan nilai thitung variabel Responsiveness sebesar 0,407, Asurance sebesar 0,851, Tangible sebesar 1,053, dan Emphaty sebesar 1,418 lebih kecil dari ttabel sebesar 1,96 . Sedangkan faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi Reliability . Faktor dominasi ini dapat dilihat dari nilai thitung yang paling tinggi sebesar 6,976 dan nilai t signifikan terkecil yaitu 0,000. Hasil uji F menunjukan bahwa secara bersama-sama dimensi Service Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang ditunjukan dengan nilai Fhitung > dari Ftabel (45,037 > 2,53) dengan probabilitas 0,000. Hasil pengujian koefisien determinasi menunjukan bahwa 80,7% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi Service Quality, sedangkan 19,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari hasil analisis gap diketahui untuk dimensi Responsiveness mempunyai gap negatif , Asurance mempunyai gap negatif , Tangible mempunyai gap negatif, dan Emphaty mempunyai gap negatif, Reliability mempunyai gap negatif. Ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Asuransi Syari’ah Mubarakah belum sesuai dengan harapan pelanggan.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Service Quality, Responsiveness, Asurance, Tangible, Emphaty, dan Reliability
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Mrs. Gatiningsih Gatiningsih
Date Deposited:	18 Jun 2009 02:57
Last Modified:	16 Nov 2010 19:59
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/2814

Actions (login required)

View Item