Sari, Miranda Zahra Syafrika (2010) Analisis Kualitas Layanan Dengan Model Importance-Performance Analysis Pada PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Bandung. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
![[img]](http://eprints.ums.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
|
PDF (Halaman Depan)
HALAMAN_DEPAN.pdf Download (878kB) |
|
|
PDF (Bab I)
BAB_I.pdf Download (125kB) |
|
|
PDF (Bab II)
BAB_II.pdf Restricted to Repository staff only Download (252kB) |
|
|
PDF (Bab III)
BAB_III.pdf Restricted to Repository staff only Download (179kB) |
|
|
PDF (Bab IV)
BAB_IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (338kB) |
|
|
PDF (Bab V)
BAB_V.pdf Restricted to Repository staff only Download (110kB) |
|
|
PDF (Daftar Pustaka)
DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (85kB) |
|
|
PDF (Lampiran)
LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (694kB) |
|
|
PDF (Naskah Publikasi)
DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (85kB) |
Abstract
Salah satu prasyarat untuk memberikan kualitas layanan yang tinggi adalah penetapan standar pelayanan berdasarkan persepsi manajemen, dalam hal ini manajemen perusahaan, terhadap ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu, manajemen perusahaan juga harus memahami keinginan para pelanggannya dan menerjemahkannya kedalam program-program yang tercermin dalam proses penyampaian jasa pengiriman barang. Pemahaman keinginan pelanggan ini sangat penting bagi PT TIKI JNE, karena akan memandu perusahaan, khususnya Kantor Cabang Bandung, untuk selalu memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan kepada para pelanggannya agar para pelanggan tersebut puas dengan layanan dari perusahaan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan daya saing PT TIKI JNE diantara perusahaan-perusahaan jasa kurir yang lain. Dengan menggunakan model Importance-Performance Analysis (IPA), penelitian ini mencoba mengetahui tingkat kepentingan pelanggan pada kualitas layanan perusahaan penyedia jasa kurir, tingkat persepsi pelanggan pada kualitas layanan jasa PT TIKI JNE, dan elemen mana dari setiap dimensi yang menjadi prioritas penting untuk segera diperbaiki. Dalam penelitian, terdapat 35 elemen kualitas layanan yang merupakan penjabaran dari lima dimensi kualitas layanan. Berdasarkan penyajian hasil penelitian dalam Importance-Performance Matrix, elemen kualitas layanan yang harus segera diperbaiki yaitu komputerisasi dan otomasi layanan baik untuk layanan di loket maupun untuk informasi kiriman, sistem antrian di loket teratur, kemudahan membaca dan memahami informasiinformasi berkaitan dengan layanan, perhatian petugas pada saat menanggapi keluhan pelanggan, sikap bijaksana dan kecepatan petugas dalam memberikan solusi atas keluhan pelanggan, keakuratan dan kemudahan akses untuk meminta informasi tentang status kiriman, kinerja layanan secara keseluruhan sesuai dengan nama layanan, realisasi janji tentang ganti rugi terhadap resiko kiriman, prosedur pengajuan klaim ganti rugi mudah dan cepat, dan pemahaman terhadap informasiinformasi terkait dengan pengiriman. PT TIKI Jalur Nugraha Eka Kurir Cabang Bandung hendaknya selalu memperbaiki kualitas layanannya guna memenuhi harapan atau keinginan pelanggan serta untuk memenangkan persaingan seperti tercermin dalam prioritas perbaikan kualitas layanan.
| Item Type: | Karya ilmiah (Skripsi) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | layanan, tingkat kepentingan pelanggan, persepsi pelanggan, IPA |
| Subjects: | H Social Sciences > HE Transportation and Communications |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Ari Fatmawati |
| Date Deposited: | 25 Jan 2014 07:37 |
| Last Modified: | 25 Jan 2014 07:37 |
| URI: | http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/27491 |
Actions (login required)
 |
View Item |
