Noor, Syaifudin and , Muchlison Anis S.T., M.T. and , Etika Muslimah, S.T., M.M., M.T. (2013) Analisa Kualitas Pelayanan Untuk Mengetahui Persepsi Dan Harapan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ). Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
![[img]](http://eprints.ums.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
|
PDF (Halaman Depan)
HALAMAN_DEPAN.pdf Download (173kB) |
|
|
PDF (Bab I)
BAB_I.pdf Download (17kB) |
|
|
PDF (Bab II)
BAB_II.pdf Restricted to Repository staff only Download (68kB) |
|
|
PDF (Bab III)
BAB_III.pdf Restricted to Repository staff only Download (21kB) |
|
|
PDF (Bab IV)
BAB_IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (59kB) |
|
|
PDF (Bab V)
BAB_V.pdf Restricted to Repository staff only Download (6kB) |
|
|
PDF (Daftar Pustaka)
DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (5kB) |
|
|
PDF (Lampiran)
LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (391kB) |
|
|
PDF (Naskah Publikasi)
NASKAH_PUBLIKASI.pdf Download (172kB) |
Abstract
Ahass motor priyangan merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang servis sepeda motor. Masalah yang sering muncul di ahass motor adalah banyaknya pelanggan yang mengeluhkan terhadap pelayanan yang diberikan. Padahal pihak bengkel telah berusaha memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi persepsi dan harapan pelanggan dan untuk mengetahui dimensi mana saja yang memiliki gap terbesar sehingga perlu diperhatikan pihak bengkel. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer yang diperoleh dengan survey lapangan melalui pembagian kuesioner kepada pelanggan bengkel Ahass Priyangan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Bengkel Ahass Priyangan. Sampel yang diambil adalah 15% dari populasi yaitu sebesar 75 responden. Penelitian sampel yang digunakan menggunakan sampel acak (random sampling). Analisis data dilakukan dengan uji validitas, uji reliabilitas dan perhitungan servqual. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa rata-rata nilai persepsi pelanggan pada dimensi bukti langsung (tangible) (3,242 < 3,262) dan dimensi daya tanggap (responsiveness) (3,153 < 3,300) lebih kecil dari nilai harapan pelanggan. Sedangkan rata-rata nilai persepsi pelanggan pada dimensi keandalan (reliability) (3,173 > 2,560), jaminan (Assurance) (3,249 > 3,244), empati (emphaty) (3,173 > 3,147) lebih besar dari rata-rata nilai harapan pelanggan. Artinya kualitas pelayanan dari pihak bengkel Ahass Motor yang meliputi dimensi keandalan (reliability), jaminan (Assurance), empati (emphaty) telah memenuhi kepuasan pelanggan karena memiliki nilai gap positif sedangkan pelayanan dari dimensi bukti langsung (tangible) dan dimensi daya tanggap (responsiveness) belum memenuhi harapan pelanggan karena memiliki gap negatif.
| Item Type: | Karya ilmiah (Skripsi) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas pelayanan, servqual, persepsi, harapan |
| Subjects: | T Technology > TS Manufactures |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Ari Fatmawati |
| Date Deposited: | 21 Dec 2013 07:28 |
| Last Modified: | 07 Nov 2021 14:00 |
| URI: | http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/27154 |
Actions (login required)
 |
View Item |
