PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SWALAYAN LUWES DI PATI JAWA TENGAH

Heriawan, Bambang (2008) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SWALAYAN LUWES DI PATI JAWA TENGAH. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF B100040156.pdf Download (94kB)
	PDF B100040156.pdf Restricted to Repository staff only Download (468kB)

Abstract

Dalam rangka mempertahankan tingkat kunjungan pelanggan, toko swalayan akan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan memberikan sarana atau fasilitas yang mempermudah konsumen memperoleh kepuasan terhadap produk jasa. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan .. Penelitian dilaksanakan di Toko Swalayan Luwes di Kabupaten Pati . Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner. Populasi adalah seluruh pelanggan Toko Swalayan Luwes di Kabupaten Pati . Sampel penelitian adalah 100 orang responden yang diambil dengan teknik Convenience Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi . Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai thitung sebesar 5,683 diterima pada taraf signifikansi 5%. (2) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai t hitung sebesar 5,045 diterima pada taraf signifikansi 5%. (3) Kualitas pelayanan dan kepuasan pelangan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai Fhitung sebesar 27,754 diterima pada taraf signifikansi 5%. (4) Kualitas pelayanan merupakan variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan dengan variabel kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil analisis yang mendapatkan t hitung untuk variabel kualitas pelayanan lebih besar dari thitung variabel kepuasan pelanggan (5,683 > 5,045). Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan akan lebih mudah tercipta bila kualitas pelayanan yang diberikan lebih meningkat. (5) Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Konsisten dengan hasil penelitian sebelumnya oleh Yu dan Dean (2001), Sasongko (2002), dan Zubaidah (2002) yang membuktikan bahwa kualitas sumber daya manusia dan mutu pelayanan mampu menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Mr. Edy Suparno
Date Deposited:	13 Jun 2009 02:44
Last Modified:	16 Nov 2010 21:39
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/2612

Actions (login required)

View Item