Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada UD. Adi Mbarep Sukoharjo)

Budiyanto, Johan and , M. Solahudin, SE., M.Si (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada UD. Adi Mbarep Sukoharjo). Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Preview	PDF (Naskah Publikasi) Naskah_Publikasi.pdf Download (382kB)
Preview	PDF (Halaman Depan) Halaman_depan.pdf Download (1MB)
Preview	PDF (Bab I) BAB_I.pdf Download (15kB)
	PDF (Bab II) BAB_II.pdf Restricted to Repository staff only Download (50kB)
	PDF (Bab III) BAB_III+.pdf Restricted to Repository staff only Download (92kB)
	PDF (Bab IV) BAB_IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (113kB)
	PDF (Bab V) BAB_V.pdf Restricted to Repository staff only Download (11kB)
Preview	PDF (Daftar Pustaka) Daftar_pustaka.pdf Download (26kB)
	PDF (Lampiran) Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (52kB)

Abstract

Pelanggan yang loyal ditandai dengan melakukan pembelian berulang dan memiliki keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain atas produk yang dianggap memuaskannya. Konsumen yang loyal merupakan sumber pendapatan tetap yang menguntungkan bagi perusahaan. Namun, untuk membentuk loyalitas konsumen diperlukan usaha-usaha pemasaran yang baik, yaitu dengan menumbuhkan kepercayaan dan memberikan kepuasan kepada konsumennya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di UD. Adi Mbarep di Kecamatan Polokarto Kabupaten Sukoharjo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan UD. Adi Mbarep yang berjumlah lebih dari 300 pelanggan. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 40 responden. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada word of mouth. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada purchase intention. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan pada word of mouth. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada purchase intention. Kepuasan memediasi secara parsial hubungan antara kualitas pelayanan dengan purchase intention. Namun tidak memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan word of mouth.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, word of mouth, purchase intention
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Ari Fatmawati
Date Deposited:	13 Feb 2013 10:21
Last Modified:	01 Nov 2021 13:16
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/22691

Actions (login required)

View Item