ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Jateng Cabang Surakarta)

JATININGSIH , WULAN (2010) ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Jateng Cabang Surakarta). Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

	PDF B100060076.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
Preview	PDF B100060076.pdf Download (67kB)

Abstract

Situasi persaingan bisnis perbankan dalam milenium ini semakin keras, sehingga perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkesinambungan menjadi kunci keunggulan bersaing perusahaan. Memasuki milenium baru, dimensi-dimensi kepuasan pelanggan, efisiensi, pangsa pasar, riset pasar, loyalitas konsumen harus menjadi fokus perhatian perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng cabang Surakarta yang dimoderasi oleh kepuasan nasabah. Pengambilan sampel dilakukan di 3 Cabang Bank Jateng Cabang Surakarta terbesar di Surakarta: Bank Jateng Cabang Slamet Riyadi, Bank Jateng Cabang Pasar Klewer, dan Bank Jateng Cabang Universitas Muhammadiyah Surakarta. Jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 60 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan metode analisis data menggunakan analisis regresi moderasi, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service performance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik service performance akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah memperkuat pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah. Artinya loyalitas nasabah akan semakin tinggi jika service performance bank baik dan didukung oleh kepuasan nasabah yang tinggi pula.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	ervice performance, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Edy Susilo
Date Deposited:	01 Jul 2010 08:33
Last Modified:	14 Nov 2010 22:30
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/7964

Actions (login required)

View Item