ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL RIYADI PALACE SALA

ADJI , MUHAMAD SOLIH UDIN (2005) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL RIYADI PALACE SALA. Thesis thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta .

[img]
Preview
PDF
P100030068.pdf

Download (103kB)
[img] PDF
P100030068.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (614kB)

Abstract

Rumusan dalam penelitian adalah 1) seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) di hotel Riyadi Palace Sala. 2) seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap keluhan konsumen (complaint behavior) di hotel Riyadi Palace Sala. 3) seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap affective commitment di hotel Riyadi Palace Sala. 4) seberapa besar pengaruh affective commitment terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) di hotel Riyadi Palace Sala. 5) seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap tingkat loyalitas pelanggan (customer loyalty) di hotel Riyadi Palace Sala. Tujuan Penelitian adalah 1) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) di hotel Riyadi Palace Sala. 2) untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap keluhan konsumen (complaint behavior) di hotel Riyadi Palace Sala. 3) untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap affective commitment di hotel Riyadi Palace Sala. 4) untuk mengetahui pengaruh affective commitment terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) di hotel Riyadi Palace Sala. 5) untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap tingkat loyalitas pelanggan (customer loyalty) di hotel Riyadi Palace Sala. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 tamu yang menginap di hotel Riyadi Palace dengan metode Convinience sampling, teknik yang diambil adalah kuesioner dan studi pustaka. Alat analis data: (1) uji instrumen; (2) Uji hipotesa; (3) asumsi klasik. Hasil dari analisis menunjukkan bahwa nilai paramater (β) tidak sama dengan nol, hal ini menunjukkan variabel bebas (kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, keluhan konsumen dan affective commitment) mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat yaitu Loyaliyas pelanggan. Hasil uji t test pada derajat keyakinan 95 % menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan di mana besarnya t = 6,102 > 2. Variabel kepuasan pelanggan juga berpengaruh secara significant terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t = 2,491 > 2. Sedangkan variabel lain yaitu keluhan konsumen dan affective commitment tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana nilai t untuk masing-masing adalah t keluhan konsumen = 1,669 < 2, t affective commitment = 1,298 < 2. Uji R2 , dari analisa regresi, niali R2 adalah 0,482, artinya bahwa variabel bebas dalam penelitian ini hanya berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 48,2 %, sedangkan sisanya 51,8% dipengaruhi oleh variabel lain.

Item Type: Karya ilmiah (Thesis)
Uncontrolled Keywords: FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Fakultas Pasca Sarjana > Magister Manajemen
Depositing User: Gatiningsih Gatiningsih
Date Deposited: 18 May 2010 08:20
Last Modified: 15 Nov 2010 06:38
URI: http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/7058

Actions (login required)

View Item View Item