ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PDAM KOTA SURAKARTA)

Guntur SW. , Muhammad (2006) ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PDAM KOTA SURAKARTA). Thesis thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

[img]
Preview
PDF
P100030111.pdf

Download (130kB)
[img] PDF
P100030111.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (359kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini yang ingin dicapai adalah untuk mengkaji seberapa besar pengaruh Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kota Surakarta. Populasi yang diteliti adalah seluruh pelanggan PDAM Kota Surakarta dengan sampel sebanyak 60 responden, tehnik pengambilan sample dengan (simple random sampling). Alat analisa yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada penelitian ini adalah Analisa Gap, Multiple Regression, uji t, uji F, Uji R2 , uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil Gap Analisa dimensi Responsiveness dan Empathy mempunyai besar Gap yang positif artinya kualitas pelayanan yang diberikan pihak PDAM Kota Surakarta sudah memuaskan, sedangkan pada dimensi Assurance, Tangible, Reliability mempunyai besar gap yang negatif yang artinya harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak PDAM Kota Surakarta lebih tinggi di bandingkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan, dari uji regresi dimensi service quality yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy, reliability berpengaruh positif (searah) dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Surakarta hal tersebut menunjukan bahwa hipotesis dapat diterima pengaruhnya yang paling besar variabel responsiveness di ikuti empathy, tangible, assurance, reliability, uji t didapat variabel responsiveness, empathy signifikan pada 1% dan assurance, tangible, reliability signifikan pada 5%, Fhitung= 19,140 dengan derajat kepercayaan 99 % atau α= 0,01 dengan memasukan variabel service quality tersebut model sudah tepat, angka koefisien determinasi R2 = 63,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa persebaran data adalah normal, dan tidak menunjukkan gejala multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas.

Item Type: Karya ilmiah (Thesis)
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Fakultas Pasca Sarjana > Magister Manajemen
Depositing User: Gatiningsih Gatiningsih
Date Deposited: 05 May 2010 09:17
Last Modified: 15 Nov 2010 09:37
URI: http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/6808

Actions (login required)

View Item View Item