ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT PLN [Persero] APJ SURAKARTA

Rochma, Like Puspita (2009) ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT PLN [Persero] APJ SURAKARTA. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

[img]
Preview
PDF
B100050358.PDF

Download (196kB)
[img] PDF
B100050358.PDF
Restricted to Repository staff only

Download (5MB)
Official URL: http://files.eprints.ums.ac.id/etd/2009/B100/B1000...

Abstract

Tujuan yang hendak dicapai dengan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel dalam implementasi Total Quality Management di PT PLN (Persero) APJ Surakarta yang terdiri dari: fokus pada konsumen, perbaikan berkelanjutan, komitmen manajemen, pelatihan, dan pemberdayaan karyawan terhadap kualitas pelayanan dan mengetahui pengaruh variabel-variabel dalam implementasi Total Quality Management di PT PLN (Persero) APJ Surakarta yang terdiri dari: fokus pada konsumen, perbaikan berkelanjutan, komitmen manajemen, pelatihan, dan pemberdayaan karyawan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam mengevaluasi tingkat pelayanan kepada pelanggan, mengenai apakah implementasi Total Quality Management yang telah dijalankan sudah tepat sasaran atau perlu melakukan evalusi lebih lanjut. Penelitian ini merupakan penelitian struktural yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relative “rumit” secara simultan, sehingga pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation modeling (SEM). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan dan pelanggan PT PLN (Persero) APJ Surakarta, sedangkan sampel penelitian adalah 150 orang responden dengan Proportional Random Sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Berdasarkan hasil penelitian untuk pengaruh total quality management terhadap kualitas pelayanan diketahui bahwa fokus pada konsumen diperoleh nilai C.R sebesar 2,103 (p= 0,036 < 0,05), sehingga berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Perbaikan berkelanjutan diperoleh nilai C.R sebesar 2,065 (p= 0,039 < 0,05), sehingga berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Komitmen manajemen diperoleh nilai C.R sebesar 0,560 (p= 0,575 > 0,05), sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Pelatihan diperoleh nilai C.R sebesar 2,236 (p= 0,025 < 0,05), sehingga berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Pemberdayaan karyawan diperoleh nilai C.R sebesar 0,673 (p= 0,501 > 0,05), sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hasil untuk pengaruh total quality management terhadap kepuasan konsumen diketahui bahwa fokus pada konsumen diperoleh nilai C.R sebesar -1,158 (p= 0,247 > 0,05), sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Perbaikan berkelanjutan diperoleh nilai C.R sebesar -0,895 (p= 0,371 > 0,05), sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Komitmen manajemen diperoleh nilai C.R sebesar -1,129 (p= 0,259 > 0,05), sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pelatihan diperoleh nilai C.R sebesar -1,070 (p= 0,285 > 0,05), sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pemberdayaan karyawan diperoleh nilai C.R sebesar 0,357 (p= 0,721 > 0,05), sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan diperoleh nilai C.R sebesar 2,001 (p= 0,045 < 0,05), sehingga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Total quality management berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan.

Item Type: Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords: fokus pada konsumen, perbaikan berkelanjutan, komitmen manajemen, pelatihan, pemberdayaan karyawan, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User: Gatiningsih Gatiningsih
Date Deposited: 20 Nov 2009 08:52
Last Modified: 13 Nov 2010 04:46
URI: http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/4878

Actions (login required)

View Item View Item