Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Modified Importance Performance Analysis (Studi Kasus: BCA Jl. Ir soekarno Ruko Saraswati No.6, Solo Baru)

Gisjmar, Rizqia Fuad (2014) Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Modified Importance Performance Analysis (Studi Kasus: BCA Jl. Ir soekarno Ruko Saraswati No.6, Solo Baru). Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

[img] PDF (Halaman Depan)
03. HALAMAN DEPAN.pdf

Download (810kB)
[img] PDF (Bab I)
04. BAB I.pdf

Download (163kB)
[img] PDF (Bab II)
05. BAB II.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (351kB)
[img] PDF (Bab III)
06. BAB III.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (182kB)
[img] PDF (Bab IV)
07. BAB IV.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (362kB)
[img] PDF (Bab V)
08. BAB V.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (92kB)
[img] PDF (Daftar Pustaka)
09. DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (173kB)
[img] PDF (Lampiran)
10. LAMPIRAN.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (5MB)
[img] PDF (Nasskah Publikasi)
NASKAH PUBLIKASI.pdf

Download (434kB)

Abstract

Persaingan bisnis saat ini menjadi sangat tajam. Usaha untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis prioritas perbaikan utama dalam meningkaktkan kualitas layanan, dan mengetahui tingkat kepuasan nasabah BCA Unit Solo Baru dan Bank Mandiri Unit Solo Baru sebagai pembanding. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Modified Importance Performance Analysis (MIPA). MIPA dapat menunjukkan perbandingan antara kepentingan kualitas layanan dan tingkat kinerja kualitas layanan performansi perusahaan utama dengan performansi perusahaan pembanding. Teknik pengumpulan data diperoleh melalui observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner untuk pengunjung. Pengolahan data pada metode ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, perhitungan skor kinerja dan kepentingan, perhitungan indeks performansi relatif, pemetaan mutu layanan MIPA, dan analisis hasil pengolahan data. Hasil pengolahan data menggunakan MIPA menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan BCA Unit Solo Baru cukup memuaskan dilihat dari pemetaan mutu layanan MIPA. Prioritas perbaikan dilakukan dari kuadran III terdapat 5 atribut, kuadran IV terdapat 5 atribut, kuadran II terdapat 3 atribut, dan kuadran I terdapat 10 atribut. Usaha perbaikan kualitas layanan yang harus ditingkatkan adalah supervisor harus menjadi leader yang baik bagi karyawan, supervisor dapat meningkatkan kualitas SDM karyawan, tata letak ruangan perlu ditinjau kembali yaitu perlu adanya penambahan toilet untuk nasabah, fasilitas e-banking perlu diperhatikan sehingga transaksi dapat dilakukan lebih baik, fasilitas kartu ATM perlu ditinjau agar dapat digunakan dalam pelayanan umum (contoh: alat pembayaran Batik Solo Trans, alat pembayaran e-toll card), menjaga kepercayaan nasabah dalam kerahasiaan data, penyimpanan dana, dan barang berharga nasabah, manajemen BCA Unit Solo tetap menjaga lingkungan bank yang kondusif.r

Item Type: Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan, Modified Importance Performance Analysis, Prioritas Perbaikan.
Subjects: T Technology > TS Manufactures
Divisions: Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User: Ari Fatmawati
Date Deposited: 17 Mar 2015 03:37
Last Modified: 17 Mar 2015 03:37
URI: http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/32378

Actions (login required)

View Item View Item