ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) UPJ GROGOL DALAM KEMUDAHAN PEMBAYARAN TAGIHAN REKENING LISTRIK

PURWANTO , DHARIKA BAMBANG (2009) ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) UPJ GROGOL DALAM KEMUDAHAN PEMBAYARAN TAGIHAN REKENING LISTRIK. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

	Microsoft Word B100040076.doc Download (28kB)
Preview	PDF B100040076.pdf Download (54kB)
	PDF B100040076.pdf Restricted to Repository staff only Download (386kB)

Abstract

Listrik merupakan kebutuhan masyarakat yang bisa dianggap kebutuhan sangat penting. PLN harus juga memperhatikan aspek pemasaran lebih luas antara lain harus tanggap atas keluhan-keluhan konsumen seperti pencatatan meteran oleh petugas yang tidak akurat, sistem penagihan yang tidak akurat, sistem pembayaran yang antri panjang, pelanggan selalu terancam dengan pemutusan listri dan masih banyak lainnya. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidak-sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakanya setelah pemakaian. Demikian halnya kepuasan bagi para pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Grogol juga dipengaruhi berbagai faktor diantaranya pelayanan, sikap tanggap terhadap gangguan, kemudahan dalam pembayaran tagihan rekening listrik, prosedur pemasangan listrik dan masih banyak lainnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor pelayanan, kecepatan, ketepatan dan keandalan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Grogol dalam kemudahan pembayaran rekening listrik. Adapun penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif, pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dan dokumentasi. Sampel yang digunakan sebanyak 100 orang. Alat analisis yang digunakan uji instrumen data, uji asumsi klasik dan regresi linier berganda. Dari analisis data yang dilakukan oleh peneliti diperoleh persamaan Y = 1,592 + 0,380 X1 + 0,222 X2 + 0,336 X3 + 0,247 X4 + e, yang dapat diinterpretasikan bahwa semua variabel independen berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Uji t diperoleh (1) X1 dengan t hitung = 3,551 maka variabel pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (2) X2 dengan thitung = 3,469 maka variabel kecepatan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (3) X3 dengan thitung = 3,326 maka variabel ketepatan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (4) X4 dengan thitung = 2,852 maka variabel ketepatan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Grogol. Secara bersama-sama dengan uji F = 11,321 berarti secara simultan variabel independen pelayanan, kecepatan, ketepatan dan keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Item Type:	Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Kata kunci : pelayanan, kecepatan, ketepatan, keandalan dan kepuasan pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HJ Public Finance
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Mr. Edy Suparno
Date Deposited:	19 Jun 2009 03:27
Last Modified:	16 Nov 2010 19:41
URI:	http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/2851

Actions (login required)

View Item