Analisa Kualitas Pelayanan Untuk Mengetahui Persepsi Dan Harapan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor )

Noor, Syaifudin (2013) Analisa Kualitas Pelayanan Untuk Mengetahui Persepsi Dan Harapan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ). Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

[img]
Preview
PDF (Halaman Depan)
HALAMAN_DEPAN.pdf

Download (173kB)
[img]
Preview
PDF (Bab I)
BAB_I.pdf

Download (17kB)
[img] PDF (Bab II)
BAB_II.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (68kB)
[img] PDF (Bab III)
BAB_III.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (21kB)
[img] PDF (Bab IV)
BAB_IV.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (59kB)
[img] PDF (Bab V)
BAB_V.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (6kB)
[img]
Preview
PDF (Daftar Pustaka)
DAFTAR_PUSTAKA.pdf

Download (5kB)
[img] PDF (Lampiran)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (391kB)
[img]
Preview
PDF (Naskah Publikasi)
NASKAH_PUBLIKASI.pdf

Download (172kB)

Abstract

Ahass motor priyangan merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang servis sepeda motor. Masalah yang sering muncul di ahass motor adalah banyaknya pelanggan yang mengeluhkan terhadap pelayanan yang diberikan. Padahal pihak bengkel telah berusaha memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi persepsi dan harapan pelanggan dan untuk mengetahui dimensi mana saja yang memiliki gap terbesar sehingga perlu diperhatikan pihak bengkel. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer yang diperoleh dengan survey lapangan melalui pembagian kuesioner kepada pelanggan bengkel Ahass Priyangan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Bengkel Ahass Priyangan. Sampel yang diambil adalah 15% dari populasi yaitu sebesar 75 responden. Penelitian sampel yang digunakan menggunakan sampel acak (random sampling). Analisis data dilakukan dengan uji validitas, uji reliabilitas dan perhitungan servqual. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa rata-rata nilai persepsi pelanggan pada dimensi bukti langsung (tangible) (3,242 < 3,262) dan dimensi daya tanggap (responsiveness) (3,153 < 3,300) lebih kecil dari nilai harapan pelanggan. Sedangkan rata-rata nilai persepsi pelanggan pada dimensi keandalan (reliability) (3,173 > 2,560), jaminan (Assurance) (3,249 > 3,244), empati (emphaty) (3,173 > 3,147) lebih besar dari rata-rata nilai harapan pelanggan. Artinya kualitas pelayanan dari pihak bengkel Ahass Motor yang meliputi dimensi keandalan (reliability), jaminan (Assurance), empati (emphaty) telah memenuhi kepuasan pelanggan karena memiliki nilai gap positif sedangkan pelayanan dari dimensi bukti langsung (tangible) dan dimensi daya tanggap (responsiveness) belum memenuhi harapan pelanggan karena memiliki gap negatif.

Item Type: Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords: Kualitas pelayanan, servqual, persepsi, harapan
Subjects: T Technology > TS Manufactures
Divisions: Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User: Ari Fatmawati
Date Deposited: 21 Dec 2013 07:28
Last Modified: 21 Dec 2013 08:05
URI: http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/27154

Actions (login required)

View Item View Item