ANALISIS PENGARUH PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI JASA PERCETAKAN UD. MATARAM SOLO

Wibowo, Ari (2008) ANALISIS PENGARUH PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI JASA PERCETAKAN UD. MATARAM SOLO. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

[img] PDF
B100040006.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (733kB)

Abstract

Pada dasarnya kepuasan berarti perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya dan kinerja/hasil suatu produk harapan-harapannya (Kotler, 1997: 36). Berdasarkan hal itu dilakukan penelitian dengan tujuan mengetahui apakah terdapat gap antara tingkat pelayanan yang diberikan dengan tingkat harapan pelanggan dan jasa percetakan UD. Mataram Solo dan mengetahui hubungan dan pengaruh servis quality terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada jasa percetakan UD. Mataram Solo. Sehingga hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada perusahaan jasa dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerjanya terhadap pelanggan guna meningkatkan kepuasan para pelanggan. Metode yang digunakan dalam menganalisis pengaruh servis quality terhadap kepuasan pelanggan ini adalah regresi linier berganda. Populasi yang diteliti oleh penulis adalah para pelanggan pada pengguna jasa percetakan UD. Mataram Solo, sedangkan sampelnya adalah 40 pelanggan jasa percetakan UD. Mataram Solo yang dalam pengambilannya menggunakan metode convenience sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap atau kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diberikan dengan tingkat harapan pelanggan pada jasa Percetakaan UD. Mataram Solo dengan harapan pelanggan masih lebih tinggi dibandingkan tingkat pelayanan. Hasil uji korelasi menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan Percetakan UD. Mataram Solo. Hasil uji t, untuk variabel tangible (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Percetakan UD. Mataram Solo dengan thitung 1,712 (p= 0,096), variabel reliability (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Percetakan UD. Mataram Solo dengan thitung 3,024 (p= 0,005), variabel responsiveness (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Percetakan UD. Mataram Solo dengan thitung 1,148 (p= 0,259), variabel assurance (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Percetakan UD. Mataram Solo dengan thitung 2,152 (p= 0,039) dan variabel emphaty (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Percetakan UD. Mataram Solo dengan thitung 2,160 (p= 0,038). Hasil uji F menunjukkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Percetakan UD. Mataram Solo dengan Fhitung 20,933 (p = 0,000) sedangkan besar sumbangan servis quality terhadap kepuasan pelanggan adalah 75%; sisanya sebesar 25% dipengaruhi oleh faktor lain.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kepuasan pelanggan.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User: Ari Fatmawati
Date Deposited: 19 Aug 2008 02:05
Last Modified: 02 Feb 2011 03:57
URI: http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/240

Actions (login required)

View Item View Item