PENCIPTAAN MOTTO PT. PERTAMINA “ON THE MOVE” SEBAGAI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

PUSPHITASARI, Lulita Dwi (2008) PENCIPTAAN MOTTO PT. PERTAMINA “ON THE MOVE” SEBAGAI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

[img] PDF
B100040013.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (541kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diberikan dengan tingkat harapan pelanggan, khususnya saat pengisian bahan bakar di SPBU PERTAMINA yang bersertifikasi “Pasti Pas” di Solo, mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, khususnya saat pengisian bahan bakar di SPBU PERTAMINA yang bersertifikasi “Pasti Pas” di Solo yang tepatnya berada di Sumber. Penelitian ini menggunakan alat analisis uji t dan uji F dalam menguji hipotesis. Populasi penelitian ini adalah para pelanggan pada SPBU PERTAMINA yang bersertifikasi “Pasti Pas” di Solo, sedangkan sampel penelitian adalah pelanggan yang dipilih dari suatu populasi dengan cara sedemikian rupa dan mempunyai kesempatan yang sama dan dilakukan suatu perhitungan dengan menggunakan metode convenience sampling sejumlah 75 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja perusahaan masih jauh dari harapan pelanggan, sehingga terjadi gap antara kinerja dan harapan pelanggan. Hasil perhitungan uji t menunjukkan bahwa variabel tangible, assurance dan emphaty dengan nilai probabilitas (p) < 0,05; mengindikasikan bahwa tangible, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun untuk variabel reliability dan responsiveness dengan nilai probabilitas (p) > 0,05; maka reliability dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara hasil uji F dengan nilai probabilitas (p) < 0,05 menunjukkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU PERTAMINA yang bersertifikat "Pasti Pas" di Solo.

Item Type: Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kepuasan pelanggan
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User: Edy Suparno
Date Deposited: 08 Jun 2009 07:54
Last Modified: 17 Nov 2010 00:22
URI: http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/2269

Actions (login required)

View Item View Item