ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT KEPEMILIKAN RUMAH (KPR) PADA BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) CABANG SLAMET RIYADI SURAKARTA

Bintara, Yudha (2008) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT KEPEMILIKAN RUMAH (KPR) PADA BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) CABANG SLAMET RIYADI SURAKARTA. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

[img] PDF
B100040014.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (675kB)

Abstract

Tujuan dilakukan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara dimensi jasa (Tangible, Emphaty, Responsiveness, Assurance, dan Reliability) dengan kepuasan nasabah KPR Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Slamet Riyadi Surakarta. 2) Untuk mengetahui variabel kuaitas pelayanan yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah KPR Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Slamet Riyadi Surakarta. Penelitian dilakukan pada Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Slamet Riyadi Surakarta. Populasi yang menjadi objek penelitian in adalah para nasabah KPR dengan jumlah sampel sebanyak 60 orang. Teknik pengambilan sampel secara simple random sampling. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner serta analisis dengan Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, dan Koefisien Determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Tangible berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KPR Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Slamet Riyadi Surakarta. Hal ini didukung dari hasil koefisien regresi sebesar 0,238 dan nilai thitung sebesar 2,598 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,012, maka hipotesis pertama dapat dibuktikan. 2) Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KPR Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Slamet Riyadi Surakarta. Hal ini didukung dari hasil koefisien regresi sebesar 0,196 dan nilai thitung sebesar 2,158 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,035, maka hipotesis pertama dapat dibuktikan. 3) Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KPR Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Slamet Riyadi Surakarta. Hal ini didukung dari hasil koefisien regresi sebesar 0,194 dan nilai thitung sebesar 2,093 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,041, maka hipotesis pertama dapat dibuktikan. 4)Assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KPR Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Slamet Riyadi Surakarta. Hal ini didukung dari hasil koefisien regresi sebesar 0,202 dan nilai thitung sebesar 2,143 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,037, maka hipotesis pertama dapat dibuktikan. 5) Reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KPR Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Slamet Riyadi Surakarta. Hal ini didukung dari hasil koefisien regresi sebesar 0,364 dan nilai thitung sebesar 4,554 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, maka hipotesis pertama dapat dibuktikan. 6) Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah KPR Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Slamet Riyadi Surakarta adalah Reliability, yaitu dengan nilai koefisien regresi paling tinggi diantara variabel yang lainnya sebesar 0,364. Secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan (Tangible, Emphaty, Responsiveness, Assurance, dan Reliability) terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Slamet Riyadi Surakarta. Hal ini dapat diketahui dari hasil F hitung > F tabel (23,467 > 2,37). Perhitungan koefisien determinasi (R Square) adalah sebesar 0,68 atau 68%. Hal ini berarti bahwa pengaruh kualitas pelayanan meliputi Tangible, Emphaty, Responsiveness, Assurance, dan Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR sebesar 68%, sedangkan sisanya sebesar 32% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan (Tangible, Emphaty, Responsiveness, Assurance, dan Reliability), Kepuasan Nasabah.
Subjects: H Social Sciences > HG Finance
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User: Ari Fatmawati
Date Deposited: 14 Aug 2008 02:03
Last Modified: 02 Feb 2011 03:59
URI: http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/213

Actions (login required)

View Item View Item