Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Gladag Di Surakarta

Hadi, Ayik Rifa’i (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Gladag Di Surakarta. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

[img]
Preview
PDF (Halaman Depan)
03._HALAMAN_JUDUL.pdf

Download (817kB)
[img]
Preview
PDF (Bab I)
04._BAB_I.pdf

Download (54kB)
[img] PDF (Bab II)
05._BAB_II.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (120kB)
[img] PDF (Bab III)
06._BAB_III.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (166kB)
[img] PDF (Bab IV)
07._BAB_IV.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (136kB)
[img] PDF (Bab V)
08._BAB_V.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (17kB)
[img]
Preview
PDF (Daftar Pustaka)
09._DAFTAR_PUSTAKA.pdf

Download (11kB)
[img] PDF (Lampiran)
10._LAMPIRAN.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (43kB)
[img]
Preview
PDF (Naskah Publikasi)
02._._ARTIKEL_PUBLIKASI.pdf

Download (299kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tingkat pelayanan Kantor Pos Gladag berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan konsumen Kantor Pos Gladag. Dan untuk mengetahui dan menganalisis diantara dimensi tingkat layanan yang ada, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Kantor Pos Gladag. Perumusan masalah yaitu: apakah dimensi kualitas pelayanan(tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh terhadp kepuasan konsumen? dan variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen ? Hipotesis adalah: diduga kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan diduga variabel kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah empathy. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji autokorelasi serta uji heteroskedastisitas, ujihipotesis meliputi analisis regresi linear berganda, uji t, uji f (uji stimulan) dan koefisien determinasi (R2). Berdasarkan hasil analisis uji T data dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) variabel tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; 2)variabel reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; 3)variabel responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; 4)variabel assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; 5)variabel empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. dari hasil uji F diperoleh kelima variabel (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen Kantor Pos Gladag. Hasil koefisien determinasi(R2) bahwa (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen sebesar 72,7% dan 27,3% dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Berdasarkan penelitian hipotesis yang diduga variabel kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen Kantor Pos Gladag adalah variabel empathy tidak terbukti. Sedangkan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah variabel reliability

Item Type: Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, kepuasan konsumen
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User: Mulyadi Mulyadi
Date Deposited: 14 Sep 2012 06:01
Last Modified: 14 Sep 2012 06:01
URI: http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/19951

Actions (login required)

View Item View Item