KURNIAWAN, MEINANDA BARI (2008) UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PENGGUNA FLEXI DI SURAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL GAP PADA PT. TELKOM SURAKARTA. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
![[img]](http://eprints.ums.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png) |
PDF
D600030096.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) |
|
|
PDF
D600030096.pdf Download (2MB) |
Abstract
Persaingan antara operator telepon seluler yang cukup ketat memacu provider di tuntut untuk memberikan layanan dan fasilitas yang terbaik PT Telkom sebagai penyedia Telkom Flexi mengalami komplain produk dari pelanggan yang terjadi dalam jumlah yang bervariasi. Tujuan dari penelitian tugas akhir ini adalah untuk mengetahui gap-gap yang terjadi di PT Telkom dan untuk menentukan peluang-peluang perbaikan yang dapat di lakukan terhadap dimensi layanan yang memiliki gap relatif besar. Dalam melakukan penelitian ini ada beberapa tahapan yang di lakukan yaitu tahap pertama mengumpulkan data Gap1 dan Gap2 dari pihak manajemen PT Telkom Solo, mengumpulkan data Gap3 dan Gap4 dari pihak karyawan dan menggumpulkan data Gap5 dari pelanggan PT Telkom Solo. Tahap kedua penggolahan data, penghitungan nilai Gap dan melakukan uji perbedaan. Tahapan yang ketiga adalah menarik kesimpulan dari hasil analisa dan pengolahan data yang di lakukan. Hasil yang di peroleh menunjukkan besarnya Gap 1 adalah 0.53408; Gap 2 adalah -0.0304; Gap 3 sebesar -0,7212; Gap 4 sebesar -0,149412; dan Gap 5 sebesar – 1,11. Permasalahan dan peluang yang di lakukan dan diprioritaskan untuk diperbaiki demi peningkatan layanan yaitu pada gap3 tentang pelaksanaan standar kualitas oleh karyawan dengan standar layanan kualitas yang di persepsikan oleh pihak manajemen.
| Item Type: | Karya ilmiah (Skripsi) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | : Flexi, Operator Telpon Seluler, Proveider, Gap |
| Subjects: | T Technology > TJ Mechanical engineering and machinery |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Edy Susilo |
| Date Deposited: | 29 May 2009 08:19 |
| Last Modified: | 17 Nov 2010 03:11 |
| URI: | http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/1882 |
Actions (login required)
 |
View Item |
