ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PD. BPR BKK SUKODONO SRAGEN

Wahyu Pramono, Angga (2008) ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PD. BPR BKK SUKODONO SRAGEN. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

[img] PDF
B100030217.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (3MB)

Abstract

Dalam dunia bisnis khususnya yang bergerak di bidang jasa, kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dan menentukan dalam mempertahankan maupun menumbuh kembangkan perusahaan. Demikian pula dengan bisnis perbankan termasuk didalamnya Bank Perkreditan Rakyat yang merupakan bisnis jasa perbankan yang berdasar pada azas kepercayaan, sehingga masalah kualitas layanln (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengetahui pengaruh yang signifikan secara parsial antara dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan nasabah PD. BPR BKK Sukodono Sragen; 2) mengetahui pengaruh yang signifikan secara simultan antara dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan nasabah PD. BPR BKK Sukodono Sragen; 3) mengetahui dimensi service qualiry yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PD. BPR BKK Sukodono Sragen. Adapun manfaat penelitian ini adalah 1) untuk dapat dijadikan referensi bagi obyek penelitian yang sama; 2) untuk menambah wawasan dan pengetahuan yang lebih luas tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan perbankan; 3) untuk dapat dijadikan sebagai informasi bagi pihak manajemen BPR BKK Sukodono Sragcn dalam usaha meningkatkan kualitas layanan supaya lebih memuaskan nasabah serta untuk mcmpertahankan tingkat layanan yang menguntungkan di masa kini dan di masa mendatang. Hasil analisa data yang didapat dengan menggunakan bantuan komputer program SPSSfor Windows 12.00 di dapatkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 24,892 + 0,101 X1 + 0,008X2 + 0,412X3 + 0,415X4 + 0,357X5 Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dengan analisis regresi linier berganda, hasil analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. 1) Variabel responsiveness, assurance dan emphaty secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah ditunjukkan dengan nilai signifikansi masing-masing variabel sebesar 0,000 < a = 0,05, sedangkan variabel tangibles dan reliability secara parsial tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah ditunjukkan dengan nilai signifikansi masing-masing sebesar 0,180 dan 0,925 > a = 0,05. 2) Variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah ditunjukkan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < a = 0,05. 3) Dari nilai standardized coefficients beta menunjukkan bahwa variabel emphaty memiliki nilai yang paling besar dibandingkan variabel assurance, responsiveness, tangibles dan reliability yaitu masing-masing sebesar 0,695 > 0,576; 0,390; 0,146 dan 0,010 dengan demikian dapat disimpulkan variabel emphaty merupakan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Item Type: Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Kepuasan Nasabah.
Subjects: H Social Sciences > HJ Public Finance
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User: Edy Suparno
Date Deposited: 29 May 2009 07:53
Last Modified: 17 Nov 2010 03:20
URI: http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/1863

Actions (login required)

View Item View Item