HUBUNGAN ANTARA HAK KONSUMEN DALAM PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

HERMAWAN, DINAR (2008) HUBUNGAN ANTARA HAK KONSUMEN DALAM PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

[img] PDF
F100010214.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (461kB)

Abstract

Tuntutan konsumen akan layanan yang berkualitas semakin meningkat. Pelayanan selalu mengacu pada pribadi dan situasi yang ditimbulkan oleh pelayan atau karyawan itu sendiri sehingga menimbulkan kegembiraan, kesenangan, dan kepuasan. Hak konsumen dalam pelayanan merupakan salah satu faktor yang harus dipertimbangkan bagi perusahaan agar konsumen merasa aman dan nyaman sehingga konsumen akan memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia pada perusahaan demikian juga sebaliknya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara hak konsumen dalam pelayanan dengan kepuasan konsumen. Hipotesis yang penulis ajukan dalam penelitian ini adalah “ Ada hubungan positif antara Hak Konsumen dalam Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen “. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen Yudi Mart Lanud Iswahjudi Madiun yang berjumlah 60 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah incidental non random sampling. Alat ukur dalam penelitian ini menggunakan skala hak konsumen dalam pelayanan dan skala kepuasan konsumen. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis product moment dan stepwise. Berdasarkan hasil analisis data diketahui nilai koefisien (r) sebesar 0,718 dengan p < 0,01, artinya ada hubungan positif yang sangat signifikan antara hak konsumen dalam pelayanan dengan kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat hak konsumen dalam pelayanan, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dan sebaliknya. Tingkat hak konsumen dalam pelayanan pada subjek penelitian tergolong sedang yang ditunjukkan oleh rerata empirik 110,983 dan rerata hipotetik 110 dan tingkat kepuasan konsumen pada subjek penelitian tergolong sedang, ditunjukkan oleh rerata empirik 115,050 dan rerata hipotetik 107,5. Aspek hak konsumen yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen yaitu aspek kepastian (assurance) memberikan sumbangan efektif sebesar 45,688 %, disusul oleh aspek empati (emphaty) sebesar 8,422 %, selanjutnya aspek bukti nyata (tangible) sebesar 0,237 %, kemudian aspek daya tanggap (responsiveness) sebesar 0,058 %, yang terakhir aspek keandalan (reliability) sebesar 0,056 %. Peranan atau sumbangan efektif hak konsumen dalam pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 51,5 % yang ditunjukkan oleh nilai koefisien determinan (r2) sebesar 0,515. Hal ini berarti masih terdapat 48,5 % faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen di luar variabel hak konsumen dalam pelayanan seperti pengalaman membeli pada masa lalu, memahami kebutuhan konsumen, tingkat kinerja karyawan perusahaan. Kesimpulan dari hasil penelitian ini yaitu ada hubungan positif yang sangat signifikan antara hak konsumen dalam pelayanan dengan kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat hak konsumen dalam pelayanan, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dan sebaliknya. Sehingga variabel hak konsumen dalam pelayanan mencakup aspek-aspek yang ada di dalamnya dapat dijadikan sebagai alat ukur untuk memprediksi atau mengukur kepuasan konsumen Yudi Mart Lanud Iswahjudi Madiun.

Item Type: Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords: kepuasan konsumen, perilaku konsumen, hak konsumen
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Fakultas Psikologi > Psikologi
Depositing User: Esti Handayani
Date Deposited: 18 May 2009 07:01
Last Modified: 17 Nov 2010 06:55
URI: http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/1260

Actions (login required)

View Item View Item