PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE DI KARANGANYAR

HUDZAIFAH, AHMAD (2006) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE DI KARANGANYAR. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

[img]
Preview
PDF (Halaman Depan)
01._Halaman_Depan.pdf

Download (219kB)
[img]
Preview
PDF (Abstraksi)
abstraksi.pdf

Download (72kB)
[img]
Preview
PDF (Bab 1)
02._BAB_I.pdf

Download (95kB)
[img] PDF (Bab Komplit)
bab_k.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (765kB)

Abstract

Adanya persaingan global menuntut setiap perusahaan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang nantinya akan menunjang terwujudnya kepuasan konsumen/pelanggan (Consumer Satisfaction). Konsep penilaian atau pengukuran kualitas pelayanan yang pernah dikembangkan oleh Parasuraman yang dikenal dengan Service Quality (SERVQUAL), terdiri dari lima dimensi yaitu Responsive (ketanggapan), Tangible (tampilan fisik), Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan) dan Emphaty (perhatian). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan/konsumen PT. Adira Dinamika Multi Finance dan dimensi servqual yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan/konsumen. Alat analisa yang digunakan penelitian ini adalah Uji validitas, Uji Reliabilitas dan Analisa Gap. Hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan dari lima dimensi kualitas pelayanan (Responsive, Tangible, Reliability, Assurance, Emphaty) terhadap kepuasan konsumen PT. Adira Dinamika Multi Finance. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen dengan sampel adalah 50 konsumen/responden dengan tehnik pengambilan sampel menggunakan confinience sampling. Berdasarkan hasil program komputer Statistik Pages for Service Solution (SPSS) versi 1.0, Uji Validitas menunjukkkan bahwa secara bersama-sama variabel dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan dan skor item dalam variabel mempunyai korelasi positif dengan total skor item yaitu diatas 0,279 berarti 100% butir untuk variabel dapat dipakai atau layak untuk diteliti. Untuk Uji Reliabilitas; 0,8092 (Responsive), 0,7718 (Tangible), 0,7482 (Reliability), 0,7124 (Assurance), 0,8182 (Emphaty), artinya Reliabel/ Andal karena melebihi nilai kritis lebih besar 0,50 yang ditetapkan oleh Nunnally. Berdasarkan analisa Gap dapat diketahui dimensi Responsive sebesar - 0,248, Tangible sebesar -0,391, Reliability sebesar -0,382, Assurance sebesar - 0,653 dan Emphaty sebesar -0,433 tersebut berarti harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan dari pihak PT. Adira Dinamika Multi Finance lebih besar dibandingkan dengan pelayanan yang diterima oleh konsumen selama ini. Dengan kata lain pelayanan yang diberikan PT. Adira Dinamika Multi Finance lebih rendah dari apa yang diharapkan konsumennya.

Item Type: Karya ilmiah (Skripsi)
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Konsumen, Dimensi Kualitas Pelayanan (Servqual).
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User: Mrs Esti Handayani
Date Deposited: 08 Mar 2011 09:55
Last Modified: 08 Mar 2011 09:55
URI: http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/10733

Actions (login required)

View Item View Item