SUHENDRA, SUHENDRA (2010) ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT Dr. OEN SOLO BARU. Diploma thesis, Univerversitas Muhammadiyah Surakarta.
![[img]](http://eprints.ums.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
|
PDF
D600020131.pdf Download (52kB) |
|
|
PDF
D600020131.pdf Restricted to Repository staff only Download (385kB) |
Abstract
Kepuasan pelanggan merupakan kinerja yang dirasa pasien setelah memperoleh pelayanan dari rumah sakit sama dengan atau melebihi harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dari dimensi, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empati terhadap loyalitas pelanggan dan seberapa besar pengaruh tersebut. Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey dengan instrument berupa kuesioner yang disebarkan pada pelanggan rumah sakit Dr. Oen, Solo. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling (accidental sampling) sehingga diperoleh 100 responden sebagai sampel. Analisis data dilakukan dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi dan uji asumsi klasik. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda diperoleh bahwa dimensi tangible, reliability, assurance, dan responsiveness berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sedangkan dimensi empati berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil uji t dapat diketahui bahwa secara parsial variabel tangible, dan responsiveness berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan karena nilai thitung > ttabel. Sedangkan variabel reliability, assurance dan empati secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan karena nilai thitung < ttabel. Besarnya koefisien determinasi (R2) adalah 0,584, artinya loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel tangible, reliability, responseveness, assurance dan empati sebesar 58,4% sedangkan sisanya sebesar 41,6% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang diteliti.
| Item Type: | Karya ilmiah (Diploma) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | tangible, reliability, assurance, responsiveness, empati, loyalitas pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Mrs Esti Handayani |
| Date Deposited: | 09 Feb 2011 10:07 |
| Last Modified: | 09 Feb 2011 10:07 |
| URI: | http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/10336 |
Actions (login required)
 |
View Item |
